基于博弈論的旅行社信任體系構(gòu)建研究——以鄭州市旅行社為例.pdf

1、20世紀末，關(guān)系營銷逐步進入學(xué)者的研究視野，社會信任體系的研究也成為該領(lǐng)域的焦點之一。在旅游行業(yè)，旅行社誠信的缺失導(dǎo)致旅游企業(yè)的惡性競爭，逆向選擇在一定程度上加劇了旅游市場的混亂。本文在此背景下，從博弈論的角度對旅行社與利益相關(guān)者之間的信任關(guān)系進行研究，為旅行社建立信任體系提供對策建議，為規(guī)范旅游市場管理、完善旅行社的信任體系具有理論和實踐的雙重意義。文章具體內(nèi)容如下：
　　本文通過對國內(nèi)外關(guān)于旅行社信任問題的相關(guān)文獻進行分析，對

2、信任、博弈及利益相關(guān)者等核心概念進行界定。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建旅行社信任體系的博弈模型：分別分析了信息不對稱條件下及信任條件下旅行社和利益相關(guān)者的博弈，構(gòu)建旅行社信任體系這一目標(biāo)層的四個系統(tǒng)層，依次是旅行社信譽、旅行社客戶關(guān)系管理（CRM）、政府監(jiān)管、旅游企業(yè)合作聯(lián)營。其次，以鄭州市旅行社為例，分別對旅行社負責(zé)人進行訪談和對鄭州市的組團游客進行問卷調(diào)查，用SPSS16.0軟件對以上四個系統(tǒng)層細分的26項指標(biāo)進行驗證。
　　針對前面的博