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文檔簡介
1、近年來，我國經(jīng)濟(jì)高速增長帶動了旅游市場不斷擴(kuò)大，旅游人數(shù)和收入快速增長，但同時(shí)旅行社服務(wù)失敗的情況也大幅增加。理論上對于服務(wù)失敗，旅行社通常可以通過服務(wù)補(bǔ)救來挽回?fù)p失，可現(xiàn)實(shí)中旅行社不進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的情況比例不斷增加。目前大多數(shù)學(xué)者對服務(wù)補(bǔ)救行為的研究主要從顧客認(rèn)知入手，站在使顧客滿意的角度，論證企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的必要性，而很少有學(xué)者從經(jīng)濟(jì)入手，從企業(yè)經(jīng)營角度探討企業(yè)不進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救行為的合理性。 因此，本文采用理論研究和實(shí)證研究相
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