服務(wù)失誤對服務(wù)補救和服務(wù)補救滿意關(guān)系的影響——以商業(yè)銀行為例.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、服務(wù)的特殊性使得服務(wù)質(zhì)量并非產(chǎn)品質(zhì)量那樣可以得到有效控制，很多因素都可能引發(fā)服務(wù)失誤，此時，企業(yè)必須及時采取補救措施，努力消除顧客的負(fù)面情緒，避免顧客的流失。服務(wù)補救措施本身并非無差異，在進行服務(wù)補救時，認(rèn)識服務(wù)補救的有效性可以引導(dǎo)企業(yè)實施服務(wù)補救。
　　本文在回顧服務(wù)失誤，服務(wù)補救以及服務(wù)補救滿意相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，從服務(wù)補救、服務(wù)補救滿意的關(guān)系入手，在研究模型中引入服務(wù)失誤的影響，探討服務(wù)失誤、服務(wù)補救及服務(wù)補救滿意這三者之間的

2、關(guān)系，使得服務(wù)補救的理論更為完善。以遭遇商業(yè)銀行服務(wù)失誤的顧客為調(diào)查對象進行研究，本研究為服務(wù)補救理論的完善以及為企業(yè)后續(xù)的服務(wù)補救管理提供參考意見。本研究運用SPSS17.0對調(diào)查結(jié)果進行了因子分析、方差分析、相關(guān)分析、回歸分析等實證分析方法，得到以下結(jié)論：⑴顧客的樣本特征對服務(wù)補救滿意的影響存在差異，其中：顧客的性別、年齡會影響服務(wù)補救滿意。影響表現(xiàn)為：女性比男性的服務(wù)補救滿意更高。隨著年齡的增大，服務(wù)補救滿意越大。⑵三個維度的服務(wù)

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