石油零售服務(wù)失誤補救制度

1、1石油零售服務(wù)失誤補救制度石油零售服務(wù)失誤補救制度張媛內(nèi)容摘要：內(nèi)容摘要：由于石油零售服務(wù)本身的特殊性，要求服務(wù)質(zhì)量像產(chǎn)品質(zhì)量一樣做到“萬無一失”不太現(xiàn)實。但和產(chǎn)品質(zhì)量不同，石油零售服務(wù)質(zhì)量有“二次成功”的機(jī)會。而且“二次成功”的效果不亞于“一次成功”。關(guān)鍵是如何有效地實施石油零售服務(wù)失誤補救制度。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：石油零售服務(wù)失誤補救制度作者簡介：作者簡介：張媛（1968），女，河南鄭州市人，鄭州市石油公司零售管理部經(jīng)理一、石油零售服務(wù)

2、失誤在所難免，爭取一、石油零售服務(wù)失誤在所難免，爭取“二次成功二次成功”全面質(zhì)量管理提倡的是“零缺陷”以及“在第一時間把事情做好”，也就是所謂的“一次成功”。事實上，加油站的加油工很難達(dá)到這個近似苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。對于石油公司來說，石油零售服務(wù)過程完美無缺是一種理想的狀態(tài)，但是，在現(xiàn)實中這一點幾乎無法達(dá)到。加油工免不了會犯錯誤，加油機(jī)技術(shù)系統(tǒng)也免不了會出現(xiàn)故障。一些司機(jī)的行為可能會對另外一些司機(jī)造成麻煩。而且，在有些情況下，服務(wù)失誤并不總是加

3、油工造成的，司機(jī)可能不了解如何有效的參加到服務(wù)過程中來，或者正在服務(wù)的過程中司機(jī)又臨時改變所要求的服務(wù)內(nèi)容。由于以上種種原因，規(guī)劃非常好的石油零售服務(wù)規(guī)范并不能完全按照公司原先設(shè)想的方向有計劃地進(jìn)行。不管石油零售服務(wù)失誤由誰造成的，對于石油公司來說唯一要做的就是承擔(dān)石油零售服務(wù)失誤的責(zé)任，并采取相應(yīng)的措施，及時糾正失誤，讓司機(jī)滿意。否則，司機(jī)就會不滿，石油公司就會面臨顧客流失的危險。既然石油零售服務(wù)失誤在所難免，贏得司機(jī)滿意也無容質(zhì)疑，

4、剩下的問題就是怎樣有效地處理服務(wù)的失誤，爭取做到“二次成功”。二、實施司機(jī)抱怨處理制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠二、實施司機(jī)抱怨處理制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠所謂司機(jī)抱怨處理制度就是石油公司要求那些遇到服務(wù)失誤的司機(jī)向公司提出抱怨，公司分析這3它96%有意見的司機(jī)只是不滿，平均9%10%的司機(jī)將其不滿告訴其他司機(jī)；對在石油零售服務(wù)中有小損失且保持沉默的不滿司機(jī)，其重購比例只有37%。對在石油零售服務(wù)中有大損失且保持沉默的不滿司機(jī)，其重購比例只有少得可憐9%。三、石油零

5、售服務(wù)失誤補救制度才是出路三、石油零售服務(wù)失誤補救制度才是出路1、不同于司機(jī)抱怨處理制度，石油零售服務(wù)失誤補救制度的特點所謂石油零售服務(wù)失誤補救制度是石油公司在發(fā)生零售服務(wù)失誤后所做的一種即時的和主動的反應(yīng)。它和司機(jī)抱怨處理制度不同，它所關(guān)注的是外部效率，石油公司的形象，著眼于與司機(jī)建立長期的關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約。石油零售服務(wù)失誤補救制度是建立在顧客導(dǎo)向基礎(chǔ)上的問題處理方式。相對于司機(jī)抱怨處理制度，石油零售服務(wù)失誤補救制度主要特點

6、表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）全員性。石油零售服務(wù)失誤補救不僅僅是零售管理部門的職責(zé)，它是石油公司所有員工共同的責(zé)任。它要求石油公司的組織職權(quán)和職責(zé)盡可能的向下委任，并盡量接近顧客，以便使零售服務(wù)失誤發(fā)生時就能得到立即解決。因為，一個未被立即解決的服務(wù)失誤可能很快會升級。（2）主動性。石油零售服務(wù)失誤出現(xiàn)后，不等司機(jī)提出來后在去被動地解決，而是主動進(jìn)行服務(wù)失誤的補救。同時，它絕對禁止石油公司各職能部門之間相互推委或扯皮。（零售管理部與設(shè)備維

7、修部）（3）及時性。石油零售服務(wù)出現(xiàn)失誤后，不等整個服務(wù)流程結(jié)束，司機(jī)也不必到規(guī)定的部門去正式的提去意見，問題就會得到解決。因為，石油零售服務(wù)失誤補救建立在對加油工培訓(xùn)和充分授權(quán)的基礎(chǔ)上。（4）經(jīng)濟(jì)性。從為石油公司樹立良好的口碑以及司機(jī)的終身價值考慮，對服務(wù)失誤給司機(jī)造成的損失進(jìn)行賠償在經(jīng)濟(jì)上是合算的。由有效補償所帶來的長遠(yuǎn)收益將是失誤補償成本的數(shù)倍。（5）關(guān)系性。石油零售服務(wù)失誤補救制度著眼于培育司機(jī)的忠誠度，而不僅僅在于處理司機(jī)的一