店鋪零售服務(wù)很重要

1、<p><b>　　店鋪零售服務(wù)很重要</b></p><p>　　店鋪銷售服務(wù)的質(zhì)量是零售核心競爭力體現(xiàn)之一。早在上世紀(jì)，四大時(shí)裝之都所代表的發(fā)達(dá)時(shí)尚零售市場，都曾掀起“零售服務(wù)革命”――旨在通過不斷改進(jìn)的銷售服務(wù)技術(shù)，直接促進(jìn)商品銷售成交率的提升，以及有效培養(yǎng)品牌的忠實(shí)顧客。本期，我們從上海、北京兩地就“零售服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化”中的幾個(gè)主要問題，來探討一下如何做好中國的店鋪零售服務(wù)

2、。 </p><p>　　《中國服飾》雜志：你認(rèn)為作為店長，哪些業(yè)務(wù)的管理最重要? </p><p>　　龐玉真：我覺得對(duì)營銷的管理和店員的管理是最重要的。店長需要給每一位店員細(xì)化工作和量化銷售目標(biāo)。要將目標(biāo)細(xì)分到年、月、日，甚至是上午、下午、晚上，并在銷售過程中及時(shí)通報(bào)銷售狀況，讓店員們非常清楚自己要完成多少任務(wù)量，以促進(jìn)任務(wù)的完成。同時(shí)店長也要根據(jù)每個(gè)人的不同特點(diǎn)來安排工作，以充分發(fā)揮

3、她們的特長。 </p><p>　　《中國服飾》雜志：銷售服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，你是如何看待這項(xiàng)工作的? </p><p>　　龐玉真：我覺得從顧客角度來講，銷售服務(wù)要幫助顧客選擇能滿足自己需求的產(chǎn)品。顧客不是專家，顧客在購物時(shí)，常常由于對(duì)產(chǎn)品不了解而猶豫不決，拿不定主意。因此，銷售服務(wù)能夠協(xié)助顧客進(jìn)行選擇，幫助顧客決策。 </p><p>　　《中國服飾》雜志：

4、你認(rèn)為哪些服務(wù)環(huán)節(jié)(步驟)最重要?為什么? </p><p>　　龐玉真：我覺得試穿和詢問這兩個(gè)環(huán)節(jié)很重要?？梢酝ㄟ^察言觀色或者直接詢問的方式來了解顧客的實(shí)際需求，以便有的放矢地進(jìn)行銷售工作。 </p><p>　　《中國服飾》雜志：在銷售服務(wù)方面，請談一下自己店鋪銷售服務(wù)工作的優(yōu)點(diǎn)和不足? </p><p>　　龐玉真：顧客對(duì)我們的總體評(píng)價(jià)還是很好的，尤其在協(xié)助顧

5、客進(jìn)行選擇和搭配的時(shí)候，我們一般都能夠給出比較專業(yè)和客觀的意見。不足之處就是，在銷售技巧方面，還要需要不斷地學(xué)習(xí)和提升，比如有些導(dǎo)購員見了顧客后就問“你要買什么”，這是很不恰當(dāng)?shù)匿N售方法。 </p><p>　　《中國服飾》雜志：公司是否對(duì)你和其他同事進(jìn)行銷售服務(wù)的培訓(xùn)?一般多長時(shí)間培訓(xùn)一次?是否有相應(yīng)的考核制度? </p><p>　　龐玉真：我們一般會(huì)一個(gè)月左右培訓(xùn)一次。包括對(duì)品牌認(rèn)識(shí)

6、的培訓(xùn)、搭配的培訓(xùn)、流行趨勢的培訓(xùn)、銷售的培訓(xùn)等。會(huì)隨著季節(jié)和潮流的變換而不斷更新。我們是采取績效考核以及考核店鋪員工服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的方式。 </p><p>　　鼓勵(lì)顧客試穿環(huán)節(jié)很重要 </p><p>　　朱明　北京寶盛道吉公司NIKE品牌店鋪店長 </p><p>　　我們銷售服務(wù)的流程規(guī)范是有MD工具的，它是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模塊，規(guī)定什么時(shí)間做什么事情。另外，在銷售

7、過程中會(huì)有另外一套服務(wù)流程的管理系統(tǒng)。這個(gè)工具表格里包括迎賓、打招呼等環(huán)節(jié)，有文字的規(guī)范。大的內(nèi)容有進(jìn)店、選購商品、試衣、結(jié)賬、送賓等環(huán)節(jié)，小的細(xì)節(jié)如迎賓有不同，每個(gè)導(dǎo)購有不同的打招呼的方式。我認(rèn)為鼓勵(lì)試穿服務(wù)環(huán)節(jié)最重要，試穿后買單率占50％，但人家不試就是零。每個(gè)員工在執(zhí)行銷售服務(wù)的流程時(shí)，會(huì)接受檢查，店鋪教練和公司服務(wù)督導(dǎo)都會(huì)跟進(jìn)，遇到問題馬上就可以解決。公司的銷售服務(wù)培訓(xùn)很全面，除了課堂培訓(xùn)，還有實(shí)地的教練。培訓(xùn)考試的成績和員工的

8、轉(zhuǎn)正、晉升都是掛鉤的。店鋪銷售服務(wù)的表現(xiàn)和店長的績效是掛鉤的，公司會(huì)安排專人來考察，根據(jù)實(shí)際情況打分。 </p><p>　　標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)助我們一臂之力 </p><p>　　王英　北京碧琦品牌專柜店長 </p><p>　　在銷售工作中我們公司具有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，從迎賓到送賓，包括接待、試穿、交款，都要做好很多細(xì)節(jié)上的工作。比如從迎賓環(huán)節(jié)開始，公司培訓(xùn)過“四八三推

9、”、“銷售十六法”和“顧客性格與心理分析”等課程，不同的顧客我們會(huì)靈活使用其中不同的方法。在推薦產(chǎn)品時(shí)，我們會(huì)依據(jù)公司培訓(xùn)的搭配技巧、流行趨勢、產(chǎn)品知識(shí)再綜合一些語言技巧來鼓勵(lì)試穿。試穿后達(dá)成銷售的比例在80％以上。所有的工作我們會(huì)依據(jù)公司的服務(wù)流程一步步去做。我所管理的店鋪，顧客對(duì)服務(wù)非常滿意。對(duì)于銷售服務(wù)，我們還有積分考核、定期檢查、專人跟進(jìn)并評(píng)出優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。 </p><p>　　鑒別顧客需求和產(chǎn)品介

10、紹很關(guān)鍵 </p><p>　　尚建芝　北京順美男裝店鋪店長 </p><p>　　鑒別顧客需求和產(chǎn)品介紹很關(guān)鍵。我們要根據(jù)顧客的需求情況來判斷他(她)的購買目的，是自己穿?還是送人?是為了開會(huì)(職業(yè))?還是結(jié)婚或典禮活動(dòng)?男裝對(duì)面料更看重，顧客比較了解面料構(gòu)成，產(chǎn)品知識(shí)在服務(wù)過程中就尤為重要了口另外，附加銷售也很關(guān)鍵。在VIP顧客維護(hù)方面，我們現(xiàn)在是給顧客積分，也包括打折服務(wù)、禮品回贈(zèng)、

11、兩年清零、換購產(chǎn)品或短信問候。在培訓(xùn)方面，公司會(huì)針對(duì)整體流行趨勢做培訓(xùn)，半年一次。也有外請講師，培訓(xùn)銷售技巧。 </p><p>　　導(dǎo)購是“向顧客”推銷服務(wù) </p><p>　　朱小姐　馬克華菲女裝店店員 </p><p>　　“我覺得銷售是一個(gè)沒有終點(diǎn)的航程，產(chǎn)品賣給顧客，并不是銷售活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次銷售活動(dòng)的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服

12、務(wù)的工作，這樣可以培養(yǎng)顧客的忠誠度。我覺得導(dǎo)購員應(yīng)記住的一條原則就是：第一次銷售，靠產(chǎn)品的魅力；第二次銷售，靠服務(wù)的魅力。此外，我覺得處理顧客投訴也是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容。導(dǎo)購員盡管小心翼翼、誠心誠意地接待顧客，不可避免地還會(huì)遇上麻煩。妥善處理好顧客的不滿，會(huì)比以前更加受到顧客的信任，顧客會(huì)因?yàn)閷?dǎo)購員的耐心和熱情而表示感謝，因此也會(huì)帶來新的銷售機(jī)會(huì)?！?</p><p>　　了解的需求，熟記品牌知識(shí) &

13、lt;/p><p>　　韓燕　馬克華菲女裝店店員 </p><p>　　“我個(gè)人覺得了解顧客的需求是導(dǎo)購的關(guān)鍵。具體來講，就是針對(duì)不同的客戶，為他們提供適合的服裝。我覺得做導(dǎo)購是有技巧的，首先你要觀察消費(fèi)者的需求是什么，然后找機(jī)會(huì)向顧客推薦產(chǎn)品。在此過程中要細(xì)心、耐心，不要急于求成，從心理上贏得顧客的信任，讓顧客接受并信賴我們的品牌。因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購員就是要引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，我們必須對(duì)我們品牌的

14、風(fēng)格、定位、理念、款式熟記于心，讓顧客在比較不同款式、不同功能的產(chǎn)品中選擇我們的服裝品牌。作為一名導(dǎo)購員，除了要有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)外，還要把顧客當(dāng)朋友，跟他們談心，在融洽的氛圍中完成每一筆銷售?！?</p><p>　　對(duì)品牌和自己要有高度的自信心 </p><p>　　韓燕　馬克華菲女裝店店員 </p><p>　　“對(duì)品牌及自己要有強(qiáng)大的自信心，將我與顧客之間的關(guān)

15、系建立得更加美好。用自信及熱情去感染顧客。熱情、執(zhí)著是我能在導(dǎo)購這個(gè)崗位取得一些成績的內(nèi)因。更重要的是我能依托這個(gè)平臺(tái)來發(fā)揮自己的專長，讓自己的工作成為自己的事業(yè)，這也是我最驕傲的地方，同時(shí)要用充滿激情的心態(tài)對(duì)待每一位顧客?！?</p><p>　　制度化的服務(wù)流程管理、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)考核及全面的店鋪服務(wù)技能培訓(xùn)方面，仍然有很大的提升空間。龍艷中國服裝設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)培訓(xùn)中心特邀零售培訓(xùn)顧問 </p>&l

16、t;p>　　近幾年，隨著市場競爭日趨激烈，大部分公司已逐步意識(shí)到科學(xué)的店鋪服務(wù)管理能夠彰顯終端競爭力的概念。雖然大部分的店長都具有銷售服務(wù)的流程意識(shí)，但是在制度化的服務(wù)流程管理、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)考核及全面的店鋪服務(wù)技能培訓(xùn)方面，仍然有很大的提升空間。 </p><p>　　知難行易，針對(duì)幾位店長的工作經(jīng)歷和現(xiàn)狀分析，我和大家分享一下幾條具體的店鋪服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)： </p><p>　　1.

17、店長必須以提升團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)水準(zhǔn)位目標(biāo)，既要自己首先掌握銷售服務(wù)技能，更應(yīng)該實(shí)施一定的管理方法，保證店鋪員工具備同樣、甚至更出色的服務(wù)技能。 </p><p>　　2.加大對(duì)店鋪服務(wù)技能培訓(xùn)的重視，根據(jù)店鋪實(shí)際需求靈活制定培訓(xùn)計(jì)劃，主動(dòng)與公司培訓(xùn)部門互動(dòng)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題立刻予以培訓(xùn)支持。 </p><p>　　3.建立與培訓(xùn)機(jī)制配套的教練機(jī)制，對(duì)員工進(jìn)行實(shí)地的服務(wù)技能訓(xùn)練，保證員工能夠?qū)嶋H運(yùn)

18、用服務(wù)技能。 </p><p>　　如何通過發(fā)行發(fā)行的管理職能，不斷提高店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)?店長應(yīng)該是塑造一個(gè)榜樣，榜樣的力量是無窮的，榜樣本身就是航行的導(dǎo)向。 </p><p>　　桂雪飛　中國服裝設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)培訓(xùn)中心特邀零售培訓(xùn)顧問 </p><p>　　幾位店長都從專業(yè)的角度，闡述了作為一名店鋪服務(wù)管理人員，在銷售服務(wù)工作過程中的工作體會(huì)，明顯地體現(xiàn)出了顧客需求導(dǎo)向

19、的價(jià)值觀。但是店長作為一個(gè)店鋪的管理者，如何通過履行自己的管理職能，不斷提高店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)?店長應(yīng)該是塑造一個(gè)榜樣，榜樣的力量是無窮的，榜樣本身就是航行的導(dǎo)向。 </p><p>　　給幾位優(yōu)秀的店長們一些把服務(wù)工作做得更好的建議： </p><p>　　1.樹立店鋪服務(wù)的榜樣形象。這個(gè)榜樣，代表著公司店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和最高要求。員工每天看到榜樣的表率就等同于不斷被強(qiáng)化“正確做事”的方法。榜

20、樣可以是店長自己，也可以是專門培養(yǎng)的某個(gè)員工。 </p><p>　　2.建立店鋪學(xué)習(xí)機(jī)制，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的“顧問式服務(wù)技能”。銷售顧問就是能夠幫助顧客解決各種問題，使顧客獲得完美消費(fèi)體驗(yàn)，是零售服務(wù)的最高境界。顧問式服務(wù)技能不是某個(gè)人的個(gè)體研發(fā)，而是團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)積累和學(xué)習(xí)拓展。 </p><p>　　3.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格考核。標(biāo)準(zhǔn)和考核是相對(duì)應(yīng)的，沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有考核。雖然店鋪銷售業(yè)績