基于商業(yè)銀行服務(wù)缺陷的服務(wù)補(bǔ)救模式研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，各商業(yè)銀行之間在客戶和資金方面的競(jìng)爭(zhēng)愈加明顯，提高服務(wù)質(zhì)量、建立與顧客保持長(zhǎng)期友好關(guān)系成為銀行的主要競(jìng)爭(zhēng)手段商業(yè)銀行最主要的經(jīng)濟(jì)效益來源和無形資產(chǎn)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如其他服務(wù)行業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品一樣，追求“性能優(yōu)、質(zhì)量佳”，銀行若想使顧客感到滿意，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，獲得更多顧客就也要向顧客提供這樣的服務(wù)產(chǎn)品，從而提升市場(chǎng)份額的占有率，取得更優(yōu)的經(jīng)濟(jì)效益。
　　 然而，我國(guó)商業(yè)銀行仍然存在服務(wù)理念的偏差，隨著市場(chǎng)開

2、放，相比于紛紛引入的外資銀行的服務(wù)質(zhì)量使得國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的差距更是相形見絀。尤其是一些一線服務(wù)人員沒有貫徹服務(wù)的觀念，對(duì)顧客的特殊需求缺乏個(gè)性化的幫助，致使在許多顧客的感知中銀行并不在乎“我”這個(gè)顧客，顧客遭遇服務(wù)缺陷的現(xiàn)象相當(dāng)普遍，例如:排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)、服務(wù)項(xiàng)目缺乏多樣化、理財(cái)產(chǎn)品的售后跟蹤不足，未盡提醒或提前告知義務(wù)、對(duì)顧客的特殊需要不能及時(shí)關(guān)注和滿足等。因此，我國(guó)多數(shù)商業(yè)銀行顧客的整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不是很高。雖說最成功的服務(wù)企業(yè)也不

3、可避免地存在服務(wù)缺陷，但是服務(wù)缺陷一旦出現(xiàn)，對(duì)應(yīng)地會(huì)引起顧客的消極行為，更嚴(yán)重的則可能會(huì)導(dǎo)致顧客流失。我們的銀行要在市場(chǎng)中保有優(yōu)勢(shì)且在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中百戰(zhàn)不殆，就須深入了解而全面地發(fā)現(xiàn)顧客的心理、各類型的服務(wù)缺陷以及遭遇服務(wù)缺陷時(shí)顧客情感與反應(yīng)，以此施予行之有效的補(bǔ)救，從而贏得顧客的二次滿意。
　　 隨著近年來管理學(xué)術(shù)界研究的關(guān)注點(diǎn)愈加放在服務(wù)補(bǔ)救的研究上，其理論與策略研究愈是被服務(wù)企業(yè)所關(guān)注。針對(duì)這個(gè)研究課題，本文擬通過梳整國(guó)內(nèi)外