基于服務(wù)補(bǔ)救策略的排隊問題改進(jìn)模型探析——國有商業(yè)銀行基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)排隊問題研究.pdf

1、進(jìn)入零七年以來，伴隨著2008年北京奧運(yùn)會的日益臨近，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)在繼續(xù)保持高速發(fā)展的良好勢頭的同時，各行業(yè)所面臨的壓力也達(dá)到了前所未有的程度。居民生活必需品價格持續(xù)走高；以能源、鋼鐵、有色金屬等為代表的工業(yè)企業(yè)今年也紛紛舉起并購重組大旗，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，推動技術(shù)升級、節(jié)約能耗的趨勢明顯；同時，居民消費(fèi)指數(shù)偏高，也帶來了通脹即將到來的憂慮。面對新的經(jīng)濟(jì)形勢，政府連續(xù)推出宏觀調(diào)控手段，控制經(jīng)濟(jì)過熱。從上半年的趨勢判斷，2007年無疑是一個充滿變

2、化、充滿希望的特殊年份。 環(huán)境的變化加速了國內(nèi)服務(wù)企業(yè)追趕國際先進(jìn)服務(wù)水平的步伐。以金融、旅游業(yè)為代表的國內(nèi)服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)飛速發(fā)展的態(tài)勢。整個服務(wù)行業(yè)，尤其是由傳統(tǒng)體制轉(zhuǎn)型后形成的國有服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升問題成為目前研究的熱點(diǎn)。那么作為目前國內(nèi)金融服務(wù)行業(yè)的老大哥，國有商業(yè)銀行的改革更加引人關(guān)注。國內(nèi)外專家、金融領(lǐng)域的高管也紛紛地就這個話題提出了各自的見解。 國內(nèi)外服務(wù)營銷理論的發(fā)展經(jīng)歷了近半個世紀(jì)的演變，已經(jīng)相對成熟。

3、作為傳統(tǒng)營銷理論的一個分支，隨著世界范圍內(nèi)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起，服務(wù)營銷已經(jīng)開始發(fā)揮越來越重要的作用。服務(wù)補(bǔ)救理論作為服務(wù)營銷體系中重要的組成部分，在近20年內(nèi)受到學(xué)者的廣泛關(guān)注。Smith Bolton & Janet Wagner，楊俊、劉英姿、陳榮秋，瓦拉瑞爾A·澤絲曼爾(valarieA·Zeithaml，瑪麗·喬·彼特納(Mary Jo Bitner)的服務(wù)補(bǔ)救模型為本文的研究提供了有益的參考。 但考察目前國內(nèi)外銀行營銷領(lǐng)域

4、的發(fā)展，針對基層商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的研究文獻(xiàn)較少。尤其是國內(nèi)金融和營銷領(lǐng)域，更注重研究國內(nèi)商業(yè)銀行宏觀層面的戰(zhàn)略研究和金融產(chǎn)品創(chuàng)新領(lǐng)域的探索。在本文研究前期發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)過于商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平發(fā)展嚴(yán)重滯后，服務(wù)抱怨，尤其是針對業(yè)務(wù)辦理時排隊時間過長的抱怨問題已經(jīng)成為數(shù)十年一直無法解決的老大難問題。其背后隱藏的“企業(yè)如何大量低利潤客戶?”的問題成為本文的研究理論線索。而針對排隊時間過長而引起客戶抱怨的問題，相關(guān)理論研究少之又

5、少。目前該領(lǐng)域的研究有兩個特點(diǎn)：一是排隊理論的推廣應(yīng)用性研究；另一方面是整體服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平改進(jìn)的研究。針對國有商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)排隊問題解決的服務(wù)理論研究尚屬空白。 本文正是立足于國有商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐，以服務(wù)營銷中服務(wù)補(bǔ)救理論為理論依據(jù)，就網(wǎng)點(diǎn)排隊問題的解決策略展開以點(diǎn)代面式的研究。力圖通過這一微觀層面問題的研究，層層深入，揭示目前國有商業(yè)銀行以及類似國有壟斷性質(zhì)服務(wù)行業(yè)中存在的深層次問題，進(jìn)而嘗試性地提出相應(yīng)的改進(jìn)策略。

6、 本文共六個章節(jié)，三大部分。緒論和國有商業(yè)銀行發(fā)展回顧及現(xiàn)狀分析部分為本文的論文研究基礎(chǔ)部分： 緒論部分是本文的重要鋪墊。首先在研究背景和研究目的的闡述中指出了目前國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的種種不盡如人意的想象，開門見山的指出了本文研究的核心問題。接下來較全面地回顧了國內(nèi)外服務(wù)服務(wù)補(bǔ)救理論、商業(yè)銀行營銷理論和服務(wù)排隊理論的研究文獻(xiàn)。力圖通過對商業(yè)銀行服務(wù)性質(zhì)的充分界定，幫助下文更好的展開對國有商業(yè)銀行服務(wù)排隊問題的研究；同時

7、，通過文獻(xiàn)綜述，指出了目前相關(guān)領(lǐng)域中研究的空白；最后提出本文的研究方法是文獻(xiàn)分析、二手實(shí)證資料分析和實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，采用規(guī)范分析方法。 第二章我國國有商業(yè)銀行發(fā)展回顧和現(xiàn)狀分析，通過對我國國有商業(yè)銀行特殊的發(fā)展歷程的概述以及目前面臨的新形勢和主要挑戰(zhàn)的分析，揭示了國有商業(yè)銀行目前在競爭中最大的短板和優(yōu)勢都在其基層網(wǎng)點(diǎn)上。一方面競爭對手在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模上短時間內(nèi)無法超越，另一方面，在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量上又差強(qiáng)人意。如何針對這一特點(diǎn)，有效地?fù)P

8、長避短，為本文第二部分針對性研究作好了鋪墊； 第三、四章分別從二手實(shí)證資料分析和理論分析角度對我國國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中的服務(wù)排隊問題進(jìn)行了研究。其中： 第三章，基層網(wǎng)點(diǎn)對提高國有商業(yè)銀行競爭力的重要性及實(shí)證資料進(jìn)行分析，通過對網(wǎng)點(diǎn)基本功能和發(fā)展趨勢以及目前問題的分析，提出了相應(yīng)的理論假設(shè)，即目前國有商業(yè)銀行的服務(wù)排隊時間過長問題急需通過有效的內(nèi)部整合加以解決。在之后，通過對二手實(shí)證資料的充分挖掘，選取代表性的銀行自查性質(zhì)、

9、行業(yè)監(jiān)管協(xié)會性質(zhì)和第三方調(diào)查性質(zhì)的三種針對網(wǎng)點(diǎn)排隊現(xiàn)象的調(diào)查，論證了目前國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平嚴(yán)重滯后的現(xiàn)狀。同時通過分析得出了客戶看重的金融服務(wù)要素。第三章的研究還結(jié)合文獻(xiàn)中發(fā)現(xiàn)的理論研究不足，加入了實(shí)地調(diào)查部分，以確定客戶在排隊問題中所產(chǎn)生的影響。更全面地揭示了目前國有商業(yè)銀行服務(wù)排隊現(xiàn)象背后的原因。 第四章，國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略的基礎(chǔ)理論與方法的研究，充分基于前文對目前理論研究現(xiàn)狀的分析結(jié)論，界定了排隊問題補(bǔ)

10、救策略研究所涉及的相關(guān)概念，選取規(guī)范分析的方法提出現(xiàn)有模型中存在的不足，即：過于針對補(bǔ)救談補(bǔ)救，缺乏事前管理特征；缺乏針對特定問題的可操作性；過于突出模型的原則指導(dǎo)意義。對于下一部分針對性的提出國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊問題解決策略模型提供了有力的支持。 本文最后兩個章節(jié)，是文章的結(jié)論性質(zhì)部分。 第5章，通過排隊問題的簡要回顧，指出排隊問題背后的深層次原因。在歸納現(xiàn)有模型的構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上，整合提出了一套針對性的服務(wù)補(bǔ)救模型。

11、同時簡要的指出了該模型在實(shí)踐中實(shí)施的障礙性因素及其改進(jìn)思路。 第六章的意義不僅在于應(yīng)用模型解決實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)排隊問題，同時更深層次地提出，基層網(wǎng)點(diǎn)的排隊問題的服務(wù)補(bǔ)救如果僅僅依靠網(wǎng)點(diǎn)自身的能力是無法得到有效解決的。總結(jié)性地指出，今天在國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中出現(xiàn)的問題實(shí)際上是國有商業(yè)銀行整體對服務(wù)營銷認(rèn)識不足的體現(xiàn)。從營銷理論視角告誡目前國有商業(yè)銀行及類似國有服務(wù)行業(yè)，在下大力氣重視組織戰(zhàn)略發(fā)展、業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時，不要忘記“磨刀不誤

12、砍柴功”的警示，強(qiáng)調(diào)國內(nèi)服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡快下力氣解決自身的服務(wù)短板，重視對一般客戶的服務(wù)質(zhì)量提升，以保證企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。 總結(jié)全文，本文在以下幾方面具有創(chuàng)新性的借鑒意義： 首先，論文選題緊緊圍繞現(xiàn)實(shí)問題的解決展開，彌補(bǔ)了目前這一領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救理論研究的不足，揭示了國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)排隊問題背后的深層次原因，對于國內(nèi)國有服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平提高有較強(qiáng)的實(shí)際意義； 其次，本文彌補(bǔ)了國內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救理論與排隊理論研究的不足。長期

13、以來服務(wù)補(bǔ)救模型忽視了對服務(wù)環(huán)節(jié)外組織的作用以及客戶因素在服務(wù)過程中產(chǎn)生的影響。本文通過實(shí)地調(diào)查和二手實(shí)證資料分析指出了問題客戶對網(wǎng)點(diǎn)排隊問題所產(chǎn)生的影響，同時提出了國有商業(yè)銀行管理層應(yīng)當(dāng)真正重視針對一般客戶的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)問題。這一研究視角的引入對于服務(wù)補(bǔ)救模型的構(gòu)建具有創(chuàng)新性；再次，本文的研究方法有別于傳統(tǒng)排隊問題重定量分析的模式。從文獻(xiàn)回顧中，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)以定量方式展開的研究在年代上存在斷層；在理論貢獻(xiàn)上因數(shù)據(jù)獲取的條件限制，僅僅體

14、現(xiàn)在排隊模型的引入介紹方面。正是基于這兩點(diǎn)，結(jié)合本文研究條件及個人能力，選擇對實(shí)證資料進(jìn)行定性分析，對于盡早明晰問題根源有較強(qiáng)的實(shí)踐意義。 客觀地分析本文研究中存在的不足，主要是在模型的整合方面和對排隊問題服務(wù)失敗的定量界定上。本文的改進(jìn)模型構(gòu)建是在權(quán)威模型基礎(chǔ)之上整合補(bǔ)充而來的，但二手實(shí)證資料的分析在時效性和統(tǒng)一性上存在缺陷。對于不同條件下，顧客對于服務(wù)等待時間過長而引起的抱怨問題中的時間變量缺乏定量解釋。限于目前條件及時間，