銀行服務(wù)中排隊模型的實證研究.pdf

1、全球經(jīng)濟一體化進程不斷加快，在給我國銀行業(yè)帶來了巨大的機遇的同時也帶來了挑戰(zhàn)。中外資商業(yè)銀行競爭日趨激烈，然而競爭的中心，更多的是集中在服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)理念上。本文主要從排隊等候角度對銀行服務(wù)問題進行闡述。
　　 在平時工作和生活中，人們常常會為了得到某種服務(wù)而排隊等候。比如顧客到商店購買東西，病人到醫(yī)院看病，汽車進加油站加油，輪船進港?？看a頭等，都會因為擁擠而發(fā)生排隊等候的現(xiàn)象。另外，我國加入世貿(mào)組織之后，銀行業(yè)進入了

2、發(fā)展的快車道，特別是2006年至2008年三年間，隨著股市的火爆和銀行代收費服務(wù)規(guī)模的不斷擴大，銀行排長隊問題已經(jīng)發(fā)展成為一個全社會關(guān)注的話題，許多客戶深受排隊之苦。
　　 作為考量銀行服務(wù)效率高低與否的一個重要方面，銀行排隊問題導(dǎo)致的越來越受到人們的關(guān)注。處于安徽省經(jīng)濟中心合肥市的銀行各個網(wǎng)點也存在著不同程度的排長隊問題，客戶在這方面的投訴也比較多。因此，本文以最能代表我國銀行業(yè)的四大國有銀行之一的工商銀行合肥分行營業(yè)廳為例對

3、其排隊問題進行分析。首先，我們選取合肥工行三個具有代表性的網(wǎng)點（一個相對較忙，一個相對清閑，一個處于忙閑之間）作為觀察對象，考慮到節(jié)假日會對銀行排隊產(chǎn)生影響，我們以五一后一個星期作為樣本期，然后把銀行一天正常上班時間劃分成八個相等時間段，并以實地采集的方式對三個網(wǎng)點每個時間段相關(guān)數(shù)據(jù)進行采集和處理。然后對這三個網(wǎng)點的顧客達到率和服務(wù)時間間隔分別進行卡方泊松分布和單樣本K-S負指數(shù)分布假設(shè)檢驗，并在假設(shè)檢驗基礎(chǔ)上運用運籌學(xué)中的經(jīng)典排隊模型