基于排隊模型的多技能呼叫中心人力需求問題研究.pdf

1、隨著信息化大數(shù)據(jù)時代的到來，呼叫中心已經(jīng)與人們的日常生活息息相關(guān)。政府，社會服務(wù)部門和企業(yè)，通過呼叫中心與顧客之間架起了一座溝通的橋梁。隨著科技的進步，呼叫中心產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，多技能成為了現(xiàn)代呼叫中心的主要特點。任何呼叫中心都希望在達到一定的顧客滿意度的前提下把運營成本控制到最低，運營成本中最大一部分即人力成本，而計算出最優(yōu)的人力需求量可以大大降低人力成本,因此，人力需求計算問題成為呼叫中心最關(guān)心的問題之一。人力需求計算的研究內(nèi)容為在已知

2、話務(wù)量的前提下，計算要達到一定服務(wù)水平需要的不同技能坐席人員的數(shù)量。本文主要針對N型和M型多技能呼叫中心的人力需求計算問題進行研究，主要的研究工作有以下四個方面：
　　首先，分析了N型和M型多技能呼叫中心的排隊系統(tǒng)模型。提出了新的狀態(tài)空間劃分方法，利用每個坐席組所處的不同狀態(tài)，將系統(tǒng)的無窮多個狀態(tài)劃分成幾個有限的狀態(tài)集合，給出了狀態(tài)集轉(zhuǎn)移圖，求出了狀態(tài)集轉(zhuǎn)移率，建立了系統(tǒng)的平衡方程并求出了狀態(tài)集的穩(wěn)態(tài)概率，基于以上結(jié)果進一步求出了

3、系統(tǒng)服務(wù)水平的計算公式，并給出了數(shù)值算例進行分析。
　　其次，研究了N型和M型多技能呼叫中心的人力需求計算問題。利用服務(wù)水平的計算公式，建立了求解最優(yōu)坐席數(shù)目的人力需求計算模型，此模型是一個非線性整數(shù)規(guī)劃問題。結(jié)合模型本身的特點，采用隱枚舉法，利用Matlab軟件編程，對模型進行了求解。通過數(shù)值算例驗證了方法的可行性，分析了系統(tǒng)中參數(shù)的不同取值對結(jié)果的影響，并且進一步進行了實例分析。
　　再次，研究了帶有不耐煩顧客的N型和M

4、型多技能呼叫中心人力需求問題。將顧客的不耐煩特性考慮到模型中是十分必要的，利用排隊模型法求出了系統(tǒng)的性能指標(biāo)和服務(wù)水平計算公式。進一步建立了人力需求計算模型，并將模型推廣到了多種電話類型和多個坐席組的一般情況，采用了一種啟發(fā)式算法，即蟻群算法對模型進行求解，給出了算法過程，并用Matlab軟件編程，通過數(shù)值算例進一步分析了不耐煩因素對整個系統(tǒng)的影響，并進行了實例分析。
　　最后，分析了帶有排隊信息提示的N型和M型多技能呼叫中心，即

5、當(dāng)顧客到達時通知顧客需要排隊等待的時間。模型中有兩種類型的電話到達，首先給出了顧客耐心無限的情況下兩種類型電話等待時間的計算公式。進一步研究了帶有不耐煩顧客的情況?；隈R爾科夫鏈的方法，給出了等待時間的計算方法，并通過數(shù)值算例分析了增加排隊信息提示對系統(tǒng)人力需求的影響。
　　總之，本文對當(dāng)前廣泛應(yīng)用的多技能呼叫中心的人力需求計算問題進行了研究。主要的創(chuàng)新性成果有：給出了N型和M型多技能呼叫中心服務(wù)水平的解析計算公式，建立了可以求出