基于排隊(duì)模型的多技能呼叫中心人力需求問(wèn)題研究.pdf

1、隨著信息化大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，呼叫中心已經(jīng)與人們的日常生活息息相關(guān)。政府，社會(huì)服務(wù)部門和企業(yè)，通過(guò)呼叫中心與顧客之間架起了一座溝通的橋梁。隨著科技的進(jìn)步，呼叫中心產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，多技能成為了現(xiàn)代呼叫中心的主要特點(diǎn)。任何呼叫中心都希望在達(dá)到一定的顧客滿意度的前提下把運(yùn)營(yíng)成本控制到最低，運(yùn)營(yíng)成本中最大一部分即人力成本，而計(jì)算出最優(yōu)的人力需求量可以大大降低人力成本,因此，人力需求計(jì)算問(wèn)題成為呼叫中心最關(guān)心的問(wèn)題之一。人力需求計(jì)算的研究?jī)?nèi)容為在已知

2、話務(wù)量的前提下，計(jì)算要達(dá)到一定服務(wù)水平需要的不同技能坐席人員的數(shù)量。本文主要針對(duì)N型和M型多技能呼叫中心的人力需求計(jì)算問(wèn)題進(jìn)行研究，主要的研究工作有以下四個(gè)方面：
　　首先，分析了N型和M型多技能呼叫中心的排隊(duì)系統(tǒng)模型。提出了新的狀態(tài)空間劃分方法，利用每個(gè)坐席組所處的不同狀態(tài)，將系統(tǒng)的無(wú)窮多個(gè)狀態(tài)劃分成幾個(gè)有限的狀態(tài)集合，給出了狀態(tài)集轉(zhuǎn)移圖，求出了狀態(tài)集轉(zhuǎn)移率，建立了系統(tǒng)的平衡方程并求出了狀態(tài)集的穩(wěn)態(tài)概率，基于以上結(jié)果進(jìn)一步求出了

3、系統(tǒng)服務(wù)水平的計(jì)算公式，并給出了數(shù)值算例進(jìn)行分析。
　　其次，研究了N型和M型多技能呼叫中心的人力需求計(jì)算問(wèn)題。利用服務(wù)水平的計(jì)算公式，建立了求解最優(yōu)坐席數(shù)目的人力需求計(jì)算模型，此模型是一個(gè)非線性整數(shù)規(guī)劃問(wèn)題。結(jié)合模型本身的特點(diǎn)，采用隱枚舉法，利用Matlab軟件編程，對(duì)模型進(jìn)行了求解。通過(guò)數(shù)值算例驗(yàn)證了方法的可行性，分析了系統(tǒng)中參數(shù)的不同取值對(duì)結(jié)果的影響，并且進(jìn)一步進(jìn)行了實(shí)例分析。
　　再次，研究了帶有不耐煩顧客的N型和M

4、型多技能呼叫中心人力需求問(wèn)題。將顧客的不耐煩特性考慮到模型中是十分必要的，利用排隊(duì)模型法求出了系統(tǒng)的性能指標(biāo)和服務(wù)水平計(jì)算公式。進(jìn)一步建立了人力需求計(jì)算模型，并將模型推廣到了多種電話類型和多個(gè)坐席組的一般情況，采用了一種啟發(fā)式算法，即蟻群算法對(duì)模型進(jìn)行求解，給出了算法過(guò)程，并用Matlab軟件編程，通過(guò)數(shù)值算例進(jìn)一步分析了不耐煩因素對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的影響，并進(jìn)行了實(shí)例分析。
　　最后，分析了帶有排隊(duì)信息提示的N型和M型多技能呼叫中心，即

5、當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)通知顧客需要排隊(duì)等待的時(shí)間。模型中有兩種類型的電話到達(dá)，首先給出了顧客耐心無(wú)限的情況下兩種類型電話等待時(shí)間的計(jì)算公式。進(jìn)一步研究了帶有不耐煩顧客的情況。基于馬爾科夫鏈的方法，給出了等待時(shí)間的計(jì)算方法，并通過(guò)數(shù)值算例分析了增加排隊(duì)信息提示對(duì)系統(tǒng)人力需求的影響。
　　總之，本文對(duì)當(dāng)前廣泛應(yīng)用的多技能呼叫中心的人力需求計(jì)算問(wèn)題進(jìn)行了研究。主要的創(chuàng)新性成果有：給出了N型和M型多技能呼叫中心服務(wù)水平的解析計(jì)算公式，建立了可以求出