基于排隊(duì)論的商業(yè)銀行前臺(tái)支持設(shè)施優(yōu)化研究.pdf

1、近年來(lái),我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,大眾對(duì)金融產(chǎn)品的需求不斷增加。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)量驟然大增,如辦理個(gè)人理財(cái)和購(gòu)買基金等,辦理這些復(fù)雜業(yè)務(wù)所需時(shí)間比簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)多,又加之銀行承擔(dān)的其它繳費(fèi)業(yè)務(wù)等,導(dǎo)致去銀行辦理業(yè)務(wù)的人增多,排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重。排隊(duì)問(wèn)題的存在,會(huì)引起顧客的不滿,進(jìn)而影響國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的形象和競(jìng)爭(zhēng)力。因此,盡快解決排隊(duì)問(wèn)題提高服務(wù)水平是銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力、獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的當(dāng)務(wù)之急。
　　本文首先對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)理論和排隊(duì)論理論進(jìn)行闡述,前者主要提

2、到了服務(wù)包的相關(guān)概念。從服務(wù)管理的角度來(lái)看,服務(wù)包的主要組成部分有支持設(shè)施、輔助設(shè)施、隱性服務(wù)和顯性服務(wù)。本文運(yùn)用服務(wù)包的相關(guān)理論,明確商業(yè)銀行中服務(wù)包的內(nèi)涵,重點(diǎn)對(duì)其支持設(shè)施的設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化研究,借此對(duì)服務(wù)包進(jìn)行優(yōu)化研究。然后,把ATM作為一個(gè)變量進(jìn)行分析,即在原有銀行排隊(duì)論模型的基礎(chǔ)上加入ATM這一變量建立新的成本優(yōu)化模型。同時(shí),本文還對(duì)多個(gè)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)地考察,最終選定了兩個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)作為本文的數(shù)據(jù)采集點(diǎn),收集了與論文相關(guān)的數(shù)據(jù)

3、,如顧客到達(dá)率和服務(wù)率、ATM分流率、銀行服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)速率等,其中對(duì)ATM的分流率采用了問(wèn)卷調(diào)查的方式,再運(yùn)用Matlab軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析和處理。最后,使用這一模型對(duì)前文兩個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的支持設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化,試圖讓銀行總成本和顧客等待成本都最小,并對(duì)前臺(tái)支持設(shè)施的優(yōu)化提出可行的建議。相比于前人的研究,本文中的銀行總成本由服務(wù)窗口成本和ATM成本這兩部分組成。
　　本文以排隊(duì)論和服務(wù)包為理論基礎(chǔ),通過(guò)對(duì)支持設(shè)施成本優(yōu)化模