銀行前臺服務水平提升研究+論文

1、銀行前臺服務水平提升研究摘要：本文借鑒國內外定位理論和戰(zhàn)略管理的研究成果，中國銀行及工商銀行實地調研的基礎上，剖析了澳門銀行業(yè)面臨的主要問題，并通過對外部市場趨勢的分析確定了客戶服務在銀行所存在的核心位置，找出銀行業(yè)之間主要競爭對手的差距，以及對該行業(yè)先進企業(yè)成功經驗進行了提煉，目的在于幫助銀行業(yè)走出止步不前的困境，明確定位，進而增強企業(yè)的競爭力，提高造血功能，實現企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關鍵詞：銀行：前臺；服務水平1一、引言（一）優(yōu)質服務是

2、銀行立行之本當今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質服務多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優(yōu)，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能占領更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質客戶群。在當今銀行業(yè)務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質的服務，而高效、優(yōu)質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。服務是一種管理。服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，而嚴格

3、規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質服務水平提高，服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，在實施優(yōu)質服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。如崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。服務是一種文化。員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及“社興我榮、社衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的

4、企業(yè)精神，可以促使每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。優(yōu)質服務活動的核心是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。優(yōu)質服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業(yè)務到內部管理，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經營目標轉化為每