銀行前臺(tái)服務(wù)水平提升研究+論文

1、銀行前臺(tái)服務(wù)水平提升研究摘要：本文借鑒國(guó)內(nèi)外定位理論和戰(zhàn)略管理的研究成果，中國(guó)銀行及工商銀行實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，剖析了澳門(mén)銀行業(yè)面臨的主要問(wèn)題，并通過(guò)對(duì)外部市場(chǎng)趨勢(shì)的分析確定了客戶服務(wù)在銀行所存在的核心位置，找出銀行業(yè)之間主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，以及對(duì)該行業(yè)先進(jìn)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了提煉，目的在于幫助銀行業(yè)走出止步不前的困境，明確定位，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高造血功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：銀行：前臺(tái)；服務(wù)水平1一、引言（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是

2、銀行立行之本當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。服務(wù)是一種管理。服務(wù)水平的提高必須依賴(lài)于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格

3、規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高，服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。如崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。員工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及“社興我榮、社衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的

4、企業(yè)精神，可以促使每位員工樹(shù)立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好的效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每