緊抓改革機(jī)遇 提升服務(wù)水平

1、緊抓改革機(jī)遇緊抓改革機(jī)遇提升服務(wù)水平提升服務(wù)水平隨著我國正式成為世界貿(mào)易組織成員，中國政府已開始行使世界貿(mào)易組織正式成員的權(quán)利，同時(shí)也已承擔(dān)起世貿(mào)組織正式成員的相關(guān)義務(wù)。銀行業(yè)逐步對外開放的時(shí)間表已經(jīng)排出。我們即將面臨更加激烈的同業(yè)競爭和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。眾所周知，隨著國內(nèi)銀行業(yè)的不斷銳意改革與發(fā)展，加上外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐，金融市場的競爭日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量也越來越成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。縱觀世界商業(yè)銀行，無不在實(shí)現(xiàn)從“功能型銀行”向“服務(wù)型銀

2、行”的轉(zhuǎn)變，作為經(jīng)營貨幣的特殊行業(yè)，銀行為客戶提供的是產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合。在當(dāng)前金融業(yè)發(fā)達(dá)，同業(yè)競爭激烈的市場環(huán)境中，客戶對銀行的選擇在很大程度上是對銀行提供服務(wù)的選擇，對銀行來說，對客戶的服務(wù)質(zhì)量不佳，將直接影響客戶對銀行產(chǎn)品、信譽(yù)和形象的評(píng)價(jià)。因此，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手段對銀行至關(guān)重要。銀行的經(jīng)營目標(biāo)必須通過銀行的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。在新的經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境下，銀行的服務(wù)已成為銀行經(jīng)營的載體，成為銀行有機(jī)組成部分。雖然從商業(yè)銀行改

3、革以來，我們的服務(wù)水平有了較大的提高，但是與一些經(jīng)營管理水平比較先進(jìn)的外資銀行相比，仍有不少差距，仍須不斷改進(jìn)，我們認(rèn)為，在提高服務(wù)工作中，特別要做好以下項(xiàng)工作：的深入和銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，對客戶的服務(wù)不僅僅是“一線“人員的事，“二線“人員也應(yīng)該主動(dòng)和“一線“人員配合協(xié)調(diào)，確實(shí)做好“二線為一線服務(wù)“工作。銀行是作為一個(gè)整體對客戶提供服務(wù)的，內(nèi)部相互間的協(xié)調(diào)和服務(wù)直接影響和關(guān)系到銀行整體的服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)內(nèi)部部門間的配合和服務(wù)是直接增強(qiáng)員工滿意

4、感的重要舉措。內(nèi)部服務(wù)對整個(gè)銀行來說應(yīng)當(dāng)形成一個(gè)完整的協(xié)調(diào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)員工和每個(gè)部門在這一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中同時(shí)扮演雙重角色，既是服務(wù)的提供者，又是服務(wù)的接受者。這樣不僅可以使集體產(chǎn)生很大的凝聚力，使每個(gè)員工都投身于使客戶滿意的服務(wù)中，而且也使銀行在同行和社會(huì)中樹立很好的企業(yè)形象和吸引力，有利于占領(lǐng)更大的市場份額。四、始終堅(jiān)持“以人為本“，絲毫不懈地提高員工素質(zhì)。企業(yè)界有句名言：再好的專家設(shè)計(jì)方案，如果沒有一流的技術(shù)工人，也不會(huì)制造出精美的產(chǎn)

5、品。對于銀行來說，隨著科技水平和服務(wù)手段的不斷改善，如果沒有人的操作是不會(huì)轉(zhuǎn)化為先進(jìn)生產(chǎn)力的。如果員工素質(zhì)高，再加上良好的服務(wù)手段，就能不斷完善其服務(wù)，反之如果員工素質(zhì)不高，即使有好的服務(wù)手段，也不會(huì)達(dá)到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。花旗銀行總裁說過，服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與服務(wù)過程有關(guān)。員工如何提供服務(wù)，直接影響到客戶對銀行服務(wù)的看法。服務(wù)人員的儀表、態(tài)度、素質(zhì)等諸多因素都會(huì)直接影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知，良好的員工素質(zhì)可以彌補(bǔ)服務(wù)手段的暫