福建聯(lián)通提升客戶服務水平策略研究.pdf

1、伴隨著通信行業(yè)競爭的與日俱增，通信行業(yè)壟斷格局不復存在，各通信企業(yè)之間的客戶爭端戰(zhàn)成為市場存活的關鍵因素之一?，F(xiàn)階段，我國通信行業(yè)的競爭已經(jīng)完全由傳統(tǒng)的“產(chǎn)品競爭”轉移為“客戶競爭”，因此向客戶提供高質服務成為通信企業(yè)之間的競爭焦點?？蛻舴帐瞧髽I(yè)有機整合企業(yè)人力資源、企業(yè)信息技術以及企業(yè)業(yè)務流程實現(xiàn)的，企業(yè)以最低成本為客戶提供最高效率的工作活動，是企業(yè)搶占市場，獲取市場的核心競爭力。
　　本文以福建聯(lián)通作為研究對象，結合通信行業(yè)

2、的特點，深入分析了福建聯(lián)通所面臨的市場競爭環(huán)境現(xiàn)狀，對福建聯(lián)通客戶服務現(xiàn)狀進行調研，針對福建聯(lián)通客戶服務存在問題提出“通過三項能力建設，開展服務提升工程，全面提升市場競爭力”。即從系統(tǒng)支撐能力和人力資源支撐兩方面構建強大服務支撐能力，重點開展“營業(yè)廳服務提升工程”活動、熱線服務和投訴處理能力、智能客服導航服務三方面提升窗口領先服務能力，深化大服務體系建設、通過全流程的新業(yè)務服務評價體系、一線人員的服務評價機制、增值業(yè)務短板的改進措施和目