興業(yè)銀行客戶服務中心服務水平提升研究.pdf

1、本文從國內外客戶服務中心的發(fā)展歷程和發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，引出中國銀行業(yè)客戶服務中心的發(fā)展、行業(yè)特點和其在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用。在激烈競爭的金融環(huán)境下，商業(yè)銀行欲增強其競爭力，除了金融產(chǎn)品的創(chuàng)新外，如何根據(jù)顧客需求來提升服務品質，增強顧客忠誠度和滿意度，便是現(xiàn)今銀行經(jīng)營所需要面對的課題。作為銀行重要的客戶服務渠道之一的客戶服務中心，提高服務品質，提升客戶滿意度已成為客戶服務中心經(jīng)營管理的目標?？蛻舴罩行奶岣叻掌焚|的首要前提是提升客戶服務中心

2、的“服務水平”指標。
　　基于排隊論、變革管理和流程再造等理論，文章在詳細分析影響服務水平的十大因素的基礎上，提出了從話務預測、排班管理、服務效率和現(xiàn)場管理四個方面進行全面的變革和流程再造，得以提升客戶服務中心的服務水平。在話務預測方面，區(qū)別中長期和短期話務預測的步驟、方法和關鍵點，并經(jīng)過大量的數(shù)據(jù)分析和實踐回歸證實，慎重選擇有效的話務預測方法，提高話務預測的準確性。在排班管理方面，精細管理排班的每一步驟，在兼顧效率和人文關懷的原