mba論文排隊論在銀行客戶服務(wù)中心的應(yīng)用pdf

1、聲 明 尸I 刃本學(xué)位論文是我在導(dǎo)師的指導(dǎo)下取得的研究成果，盡我所知，在本學(xué)位論文中，除了加以標注和致謝的部分外，不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得任何教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。與我一同工作的同事對本學(xué)位論文做出的貢獻均己在論文中作了明確的說明。研究生簽名： 田? 瞳主勺 力l 弓年弓月“日學(xué)位論文使用授權(quán)聲明南京理工大學(xué)有權(quán)保存本學(xué)位論文的電子和紙質(zhì)文檔，可以借閱或上網(wǎng)公布本學(xué)位論文的部分或全部內(nèi)容，可

2、以向有關(guān)部門或機構(gòu)送交并授權(quán)其保存、借閱或上網(wǎng)公布本學(xué)位論文的部分或全部內(nèi)容。對于保密論文，按保密的有關(guān)規(guī)定和程序處理。A b s t r a c t 碩士論文A b s t r a c tI n r e c e n t y e a r s ，w i t ht h e d e v e l o p m e n to fs e l f - s e r v i c e a n dn e t w o r k ，t h e d e m a n d

3、o fb a n kc u s t o m e rs e r v i c ec a l l c e n t e rg r a d u a l l y i n c r e a s e s ，s ot h e e m p h a s i s o f c a l l c e n t e rg r a d u a l l y t r a n s f e r st o t h ec u s t o m e r sf r o m t h et r

4、a d e ．H o w t oe f f f i c i e n to p e r a t i o no f t h ec u s t o m e rs e r v i c e c a l l c e n t e r b e c o m e st h em a i n c o n s i d e r i n gp r o b l e m so f t h e b a n k ．O n t h eo n eh a n d ，w es h

5、 o u l de f f e c t i v e l ys a v et h ec o s to f c u s t o m e rw a i t i n gt i m e ；O nt h eo t h e rh a n d ，t h eb a n k s h o u l dr e a l i z e e f f i c i e n to p e r a t i o nw i t ht h el o w e s t c o s t ．

6、I nt h i sp a p e r ，t h r o u g ht h ea c q u i s i t i o no f C h i n a C o n s t r u c t i o nB a n k ’sc a l l c e n t e ri nN a n j i n g ，w eb u i l du pt h e c o r r e s p o n d i n g s y s t e m w h i c h i s M ／

7、M ／S ／0 0 q u e u e ，a n db a s e d o n t h i s w e s o l v e t h e s y s t e mp e r f o r m a n c ea n d r e a l i z et h eo p t i m i z a t i o no f s y s t e m ：t h eo p t i m a lp o s i t i o n ，t h eo p t i m a ls e

8、 r v i c em o d e ，a n dt h eo p t i m a ls e r v i c er a t e ，e t c ．D u r i n gw a i t i n gp r o c e s ss o m e c u s t o m e r sw i l lb ei m p a t i e n t ，a n dt h e yw i l lg i v eu p o rt 巧a g a i ni n t h e m o

9、 d e l ．O nt h e b a s i s o fc o n s i d e r i n g t h e s e f a c t o r s ，w e s t u d y t h e s y s t e mb a s e d o nM ／M ／S ／K + M q u e u e w i t h i m p a t i e n c ea n d M ／M ／S ／K q u e u e w i t h r e t r i a

10、l ．a(chǎn) n dw es h o u l dr e a l i z et h eo p t i m i z a t i o no f s y s t e mb y t h ea n a l y s i so f t h es y s t e m ’sp e r f o r m a n c em e a s u r e s ．K e y w o r d ：c a l l c e n t e r , q u e u i n gt h e o