M銀行前臺(tái)的“排隊(duì)機(jī)劫持”現(xiàn)象與服務(wù)改進(jìn)研究.pdf

1、近年來(lái),顧客對(duì)金融服務(wù)的需求與銀行自身服務(wù)能力之間的矛盾非常的突出,銀行排隊(duì)難問(wèn)題一度成為社會(huì)輿論和媒體關(guān)注的焦點(diǎn),這極大的降低了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,影響了商業(yè)銀行的企業(yè)形象和社會(huì)形象。盡管大多數(shù)銀行都已經(jīng)普遍使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī),但排隊(duì)叫號(hào)機(jī)并無(wú)法給銀行帶來(lái)業(yè)務(wù)辦理次序的絕對(duì)公平,客戶從排隊(duì)叫號(hào)機(jī)取得一張?zhí)柎a后,便只能苦苦等待才能接受柜臺(tái)服務(wù)。“排隊(duì)機(jī)劫持”現(xiàn)象極大的影響了客戶的體驗(yàn)度,甚至已經(jīng)成為客戶流失的重要因素之一。因此,采取有效措

2、施,妥善解決銀行排隊(duì)問(wèn)題,切實(shí)提高銀行服務(wù)質(zhì)量和水平,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文通過(guò)對(duì)M銀行前臺(tái)排隊(duì)等候問(wèn)題進(jìn)行診斷,從顧客原因、排隊(duì)叫號(hào)服務(wù)規(guī)則、銀行業(yè)務(wù)流程三方面進(jìn)行等候原因分類診斷,并在此基礎(chǔ)上提出解決排隊(duì)等候問(wèn)題的對(duì)策:首先,針對(duì)排隊(duì)的改善,提出按照業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間進(jìn)行繁簡(jiǎn)分類,根據(jù)工序時(shí)間長(zhǎng)短分開(kāi)進(jìn)行排隊(duì),對(duì)銀行營(yíng)業(yè)窗口叫號(hào)規(guī)則進(jìn)行參數(shù)化配置,通過(guò)“作業(yè)時(shí)間短者優(yōu)先”的辦法,利用快速業(yè)務(wù)窗口,達(dá)到迅速減少排隊(duì)等

3、候顧客數(shù)量的效果,加快業(yè)務(wù)辦理速度,降低營(yíng)業(yè)廳堂的擁擠程度。其次,針對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程的改善,提出對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行邏輯分析,對(duì)高頻配套業(yè)務(wù)靈活打包辦理,對(duì)客戶可單獨(dú)完成的業(yè)務(wù)、需銀行確認(rèn)處理的業(yè)務(wù),以及客戶連續(xù)辦理頻度最高的業(yè)務(wù)種類進(jìn)行歸類整理,采用不同的方式區(qū)別處理,將虛擬柜員與實(shí)體柜員操作相結(jié)合,提高業(yè)務(wù)處理效率。還可以有效利用各種創(chuàng)新機(jī)具,彌補(bǔ)低柜柜員的功能缺陷,做好高、低柜業(yè)務(wù)銜接工作,為客戶提供“一站式”服務(wù)。最后,本文提出要強(qiáng)化員