商業(yè)銀行IT問題管理服務(wù)研究.pdf

1、隨著我國金融行業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)各金融機構(gòu)為了提高自身的核心競爭力，都致力于核心銀行系統(tǒng)的建設(shè)，數(shù)據(jù)大集中已經(jīng)基本完成或進入后期攻堅階段。數(shù)據(jù)大集中之后，銀行IT系統(tǒng)的運營管理面臨十分嚴峻的考驗。本文從商業(yè)銀行IT問題管理服務(wù)為切入點，發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行IT問題管理服務(wù)是一個十分困難并復(fù)雜的問題。因此，本文利用Warfield復(fù)雜性理論，同時結(jié)合ITIL的最佳實踐經(jīng)驗，研究商業(yè)銀行的IT問題管理服務(wù)。 本文設(shè)計了IT問題管理服務(wù)的復(fù)雜性工

2、作程序，該工作程序包括兩個階段：發(fā)現(xiàn)階段和解決階段。發(fā)現(xiàn)階段包括兩個步驟：(1)描述商業(yè)銀行IT問題管理服務(wù)，對商業(yè)銀行IT問題管理服務(wù)的基本活動加以描述，通過調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)各個基本活動中存在的問題，如：報告階段問題描述不清和缺乏問題影響情況；受理階段缺乏問題審核環(huán)節(jié)，缺少控制管理，協(xié)調(diào)過程非常復(fù)雜；解決階段缺乏問題跟蹤機制和控制管理；反饋階段缺少問題回訪和問題資料歸檔；總結(jié)階段缺少知識管理和持續(xù)改進行動等。(2)診斷商業(yè)銀行IT問題管

3、理服務(wù)，應(yīng)用IT服務(wù)支持理論進行診斷，指出商業(yè)銀行IT問題管理服務(wù)核心理念主要是以流程為基礎(chǔ)，以客戶為中心。解決階段也包括兩個階段：(1)設(shè)計商業(yè)銀行IT問題管理服務(wù)，構(gòu)建商業(yè)銀行IT問題管理服務(wù)的業(yè)務(wù)模型和系統(tǒng)模型。(2)實施商業(yè)銀行IT問題管理服務(wù)，根據(jù)所建立的過程模型，實施步驟通過應(yīng)用ITIL最佳流程實踐，探討了如何具體在工商銀行廣東省分行信息科技部實施IT問題管理服務(wù)，并對相關(guān)結(jié)果進行了驗證。 總之，本文應(yīng)用Warfie