商業(yè)銀行服務(wù)中員工——顧客互動管理研究.pdf

1、人員互動是商業(yè)銀行服務(wù)接觸的核心。在商業(yè)銀行服務(wù)情境中，作為服務(wù)生產(chǎn)者兼提供者的服務(wù)員工，其表面也常被顧客視為整體服務(wù)產(chǎn)品組合之一部分;顧客既是消費(fèi)者又是生產(chǎn)合作者，及服務(wù)質(zhì)量評估的主體而在服務(wù)接觸中扮演著重要的角色。但是商業(yè)銀行工作實(shí)務(wù)中人的表現(xiàn)又是最不穩(wěn)定的，管理者很難將其長期控制在一定的質(zhì)量水平。所以商業(yè)銀行服務(wù)員工與顧客的互動管理對于顧客的整體服務(wù)質(zhì)量的感知，顧客的滿意度將起到重要的作用，從而成為商業(yè)銀行管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。在商業(yè)

2、銀行服務(wù)情景中，服務(wù)場景提供服務(wù)傳遞的背景和道具，對服務(wù)員工與顧客間的互動產(chǎn)生影響。
　　本文應(yīng)用服務(wù)接觸的服務(wù)劇本和角色理論等理論工具，分別從員工、顧客以及服務(wù)場景等三個方面分析影響商業(yè)銀行員工與顧客有效互動的主要因素，最后針對性地提出相應(yīng)的管理策略與方法:商業(yè)銀行的服務(wù)組織在做好服務(wù)劇本設(shè)計的前提下，分別對員工與顧客進(jìn)行角色內(nèi)容的界定，以及服務(wù)劇本的溝通和角色扮演能力的培訓(xùn);參照服務(wù)劇本中員工與顧客行為及其互動的需求，進(jìn)行服務(wù)