國(guó)有商業(yè)銀行顧客容忍區(qū)域研究.pdf

1、有關(guān)顧客期望的研究大多都出現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的文獻(xiàn)中。在這些文獻(xiàn)中，顧客期望一致被作為是顧客作出服務(wù)質(zhì)量或滿(mǎn)意評(píng)價(jià)時(shí)與實(shí)際感知服務(wù)的對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)。在1993年，澤絲曼爾等人指出顧客在服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中使用理想的期望標(biāo)準(zhǔn)和適當(dāng)?shù)钠谕麡?biāo)準(zhǔn)，并把這兩個(gè)期望水平之間的區(qū)間稱(chēng)為容忍區(qū)域。 本研究中的假設(shè)均來(lái)源于有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和顧客滿(mǎn)意的相關(guān)文獻(xiàn)。本研究工作的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面： (1)國(guó)有商業(yè)銀行顧客容忍區(qū)域和服務(wù)質(zhì)量各維度的重要

2、程度之間的關(guān)系； (2)國(guó)有商業(yè)銀行顧客容忍區(qū)域與顧客感知的服務(wù)替代品的多少之間的關(guān)系； (3)顧客對(duì)服務(wù)的態(tài)度傾向?qū)?guó)有商業(yè)銀行顧客容忍區(qū)域的影響。針對(duì)上述三方面的內(nèi)容，本研究以成都國(guó)有商業(yè)銀行的零售顧客為樣本，在訪談和借鑒國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的變量測(cè)量項(xiàng)目，并且通過(guò)預(yù)調(diào)對(duì)問(wèn)卷的信度進(jìn)行了檢驗(yàn)。正式調(diào)查問(wèn)卷以便利抽樣的方式進(jìn)行，共發(fā)放400份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷352份。 本研究采用spss12.0軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行