我國商業(yè)銀行服務管理及創(chuàng)新研究.pdf

1、Y毒鑫I矗S牡對外經(jīng)濟貿(mào)易大學在職人員以同等學歷申請碩士學位論文論文題目：我國商業(yè)銀行服務管理及創(chuàng)新研究主題詞：金融全球化銀行戰(zhàn)略服務運營服務營銷金融服務創(chuàng)新專業(yè)：研究方向：導師姓名：研究生姓名：寫作時間：金融學金融組織史薇覃小紅2005年04fl2005年11月綜述，分斬了邂內(nèi)外相關(guān)理論的發(fā)震現(xiàn)狀及趨向。熬菪燕在第一部分形堿的發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上討論銀亍業(yè)具體的服務運營閩題。在介紹月＆務、服務包等基本概念之后，講述建立開放的銀行系統(tǒng)。意識

2、到服務接觸和交互作用的重要性，樹立”戳窖尸為中心”的服務理念，建立客戶滿意戰(zhàn)硌對國兩金融機構(gòu)束講不彼登要而且緊追。出于服務質(zhì)量在服務運營中燕要性且日靛成為迎接黧晦外銀行業(yè)的挑戰(zhàn)和競爭的重要手段，在本章的鼴后，提出了銀行金融服務的質(zhì)量管理內(nèi)容。第三部分，介紹銀行艘服務營銷管理。首先介紹國外銀行在我國市場成功拓麓鑷囂渡務中篌用漿營銷茨晤。蘸井鑲蟄和雷斑鑷芎子監(jiān)攘斃存凳重撬騫戶需求的優(yōu)勢；從他們的角度來看，蹩體的服務營銷視角、以客戶為導向的營

3、銷理念、明確的目標市場定位、靈活的機構(gòu)設(shè)麓是她們在中國金融市場成功拓展銀行業(yè)務韻關(guān)鍵。所鴦這些都值褥中舀豹鑷行韭學習。然囂提密霄蠹鍵行救應確立與眾不同的特鏹營銷，以“動態(tài)”營銷代替“靜悉”營銷，以市場開發(fā)取代市場占商，以關(guān)系建立駁代產(chǎn)品推廣。最艏研究服務營銷中的一個富予挑戰(zhàn)的問題，即與客戶建立長期和諧斡關(guān)系，這是凝行畿功實施騷務營錈雛關(guān)鍵。第霸瓤分講述鑲行故服務劊毅，提出樾立”醴客戶為中心”的鼴務理念，創(chuàng)建與客戶和諧的長期關(guān)系是解決銀彳

4、亍服務管理問題，增強銀行競爭能力，實現(xiàn)銀杼發(fā)展的最終途徑。隨著客戶選擇的日益增多，以及消費模式的變化，預客的需求曩盞多樣化彝個性化。要逶巍這轉(zhuǎn)趨勢，商業(yè)鑷行必須攝蹤硬突棗場期窖戶需求的不斷變化，以市場和客戶需求為中心、以優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，建立良好的服務剖新輥制，向客戶提供滿意的衾融產(chǎn)品和服務。金融剖新不僅對所有銀行的生存燕必矮豹，瑤且也戲為鍛括發(fā)燧競爭匏有效手段。事實涯甓，金融剖毅，戈其是服務創(chuàng)新是實現(xiàn)恰當?shù)姆諔?zhàn)略、為銀行服務運營奠定基

5、礎(chǔ)和使銀行服務營銷更為有效豹途徑。作為本文的結(jié)論，我們不能憊稅一個事實，靜不鍺國內(nèi)的鍍杼鹽畿解多少、理解到什么理度，眾融全球化都是我國銀行業(yè)皮蘑對的現(xiàn)實。墾睫銀幸亍業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略應適應國內(nèi)的具體環(huán)境并臻考慮順應金融仝球化的趨勢。目前，國內(nèi)的銀行池沒有對服務運營問題給予足夠靜羹視，這已經(jīng)或?qū)⒁涞K服務遁營豹有教髖。黧內(nèi)的銀行業(yè)應學會用藿銷的觀念乘分柝和解決問題，更多地重視與客戶建立和諧的長期關(guān)系。同時，制訂可行而成功的喇上銀行計劃，將最新的