顧客參與對商業(yè)銀行服務創(chuàng)新績效的影響研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、20世紀90年代,在全球經濟一體化及信息科技的推動下,全球產業(yè)結構發(fā)生了重大變化,即經濟結構從“工業(yè)型”轉向了“服務型”。近十年來,全球的“服務型經濟”已慢慢地由“傳統(tǒng)型”轉變?yōu)椤爸R密集型”,許多知識密集型服務業(yè)已發(fā)展為服務業(yè)的中堅產業(yè),比如金融服務、高科技研發(fā)服務等。
　　本文選取銀行業(yè)這種典型的知識密集型行業(yè)為研究對象,分析顧客參與對銀行業(yè)服務創(chuàng)新的影響。本文從國內外相關文獻研究出發(fā),從顧客參與的四個維度分析顧客參與對商業(yè)銀

2、行服務創(chuàng)新績效的影響,并以顧客知識轉移作為中介變量提出本研究的假設模型。本文主要針對湖北地區(qū)的商業(yè)銀行進行問卷發(fā)放,并對搜集的數(shù)據(jù)運用SPSS進行處理分析。實證結果得出以下結論:(1)在顧客參與商業(yè)銀行服務創(chuàng)新的過程中,顧客參與的各個維度均對顧客知識轉移有正向的影響,只是影響的程度不一樣;(2)作為中介變量的顧客知識轉移能夠很好的促進商業(yè)銀行的服務創(chuàng)新;(3)因為將顧客知識轉移作為了中介變量,顧客參與行為能夠通過這個中間變量對服務創(chuàng)新績

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