顧客參與對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的影響研究.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的前瞻性、領(lǐng)導(dǎo)性和驅(qū)動(dòng)性作用不斷增強(qiáng)，成為國(guó)家和區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源，有關(guān)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的研究成為當(dāng)前國(guó)際管理科學(xué)領(lǐng)域關(guān)注的熱點(diǎn)。知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)（Knowledge-Intensive Business Services，簡(jiǎn)稱KIBS）是指顯著依賴于專門領(lǐng)域的專業(yè)性知識(shí)，向顧客和社會(huì)提供以知識(shí)為基礎(chǔ)的中間產(chǎn)品和服務(wù)的公司或組織。高創(chuàng)新度是知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的主要

2、特征之一，同時(shí)創(chuàng)新也是知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段，因而知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新備受關(guān)注。與此同時(shí)，全球化、網(wǎng)絡(luò)化及規(guī)制放松使得企業(yè)及顧客的角色變得模糊，顧客開始成為價(jià)值創(chuàng)造的主體，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外學(xué)者開始關(guān)注顧客參與服務(wù)創(chuàng)新。
　　本文以知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，圍繞顧客參與如何提升知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效這一研究命題，綜合運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新理論、組織學(xué)習(xí)理論、知識(shí)管理理論、合作創(chuàng)新理論等相關(guān)理論和知識(shí)，采用理論文獻(xiàn)分析與調(diào)研

3、訪談相結(jié)合、規(guī)范研究與實(shí)證研究相結(jié)合、定性分析與定量分析有機(jī)結(jié)合的方法，按照文獻(xiàn)綜述-理論分析-模型構(gòu)建-實(shí)證檢驗(yàn)-實(shí)踐啟示的思路逐層深入展開論述，系統(tǒng)探討知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的本質(zhì)特征，設(shè)計(jì)顧客參與知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的有關(guān)量表，研究顧客信任在顧客參與和組織學(xué)習(xí)、顧客參與和知識(shí)共享中發(fā)揮的調(diào)節(jié)作用，揭示顧客參與對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的影響機(jī)理及其作用機(jī)制。
　　在對(duì)顧客參與知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新相關(guān)問題進(jìn)行理論研究與實(shí)證分析的

4、基礎(chǔ)上，本文主要取得以下幾方面的創(chuàng)新性研究成果:
　　(1)提出顧客參與對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新績(jī)效影響的理論框架。本文將組織學(xué)習(xí)、知識(shí)共享同時(shí)納入到顧客參與知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的模型中，構(gòu)建了顧客參與、組織學(xué)習(xí)、知識(shí)共享及知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的結(jié)構(gòu)方程模型，揭示了顧客參與通過組織學(xué)習(xí)中介作用于知識(shí)共享，進(jìn)而影響知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的路徑及作用機(jī)制，補(bǔ)充、完善了現(xiàn)有的顧客參與知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的中介機(jī)制研究。
　　(

5、2)提出組織學(xué)習(xí)是顧客參與與知識(shí)共享之間的中介變量，并細(xì)分組織學(xué)習(xí)的中介作用，指出組織學(xué)習(xí)在顧客參與與知識(shí)共享之間發(fā)揮著程度不同的中介作用。已有的研究主要揭示知識(shí)轉(zhuǎn)移、知識(shí)共享在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新與績(jī)效之間的中介機(jī)制，忽視了組織學(xué)習(xí)的重要作用。本文揭示了組織學(xué)習(xí)是顧客參與和知識(shí)共享之間的中介機(jī)制，并細(xì)分組織學(xué)習(xí)的中介作用，即組織學(xué)習(xí)在信息提供/合作生產(chǎn)與知識(shí)共享之間起著部分中介的作用，而在人際互動(dòng)與知識(shí)共享之間起著完全中介的作用。

6、　　(3)本研究引入了顧客信任這一調(diào)節(jié)變量來(lái)考察顧客參與知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)對(duì)組織學(xué)習(xí)和知識(shí)共享的權(quán)變效應(yīng)。顧客信任是長(zhǎng)期關(guān)系的基礎(chǔ)，是關(guān)系承諾的關(guān)鍵要素?，F(xiàn)有的關(guān)于顧客信任的研究側(cè)重于顧客關(guān)系，而將顧客信任納入到知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新過程，探討顧客信任對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的調(diào)節(jié)作用的文獻(xiàn)不多見。實(shí)證研究結(jié)果表明，顧客信任確實(shí)能夠促進(jìn)顧客參與對(duì)組織學(xué)習(xí)、顧客參與對(duì)知識(shí)共享作用的發(fā)揮。具體而言，認(rèn)知信任的程度越高，信息提供/人際互