顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響研究.pdf

1、在經(jīng)濟(jì)和服務(wù)全球化方興未艾的今天,服務(wù)業(yè)越來越成為提高國民經(jīng)濟(jì)效益、增強(qiáng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)。但相對(duì)復(fù)雜的外部環(huán)境和日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),使服務(wù)企業(yè)越發(fā)認(rèn)識(shí)到僅依靠企業(yè)內(nèi)部有限的資源已經(jīng)難于滿足快速變化的市場(chǎng)需求。服務(wù)企業(yè)必須尋求新的發(fā)展道路,以獲取可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　 新服務(wù)開發(fā)(New Service Development,NSD)作為服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的重要組成部分已成為服務(wù)企業(yè)獲取持續(xù)創(chuàng)新的重要手段。但研究顯示,有

2、40％以上的新服務(wù)開發(fā)都以失敗告終,有些行業(yè)甚至到達(dá)50％以上。其原因主要是由于服務(wù)企業(yè)對(duì)外部環(huán)境,特別是對(duì)顧客信息的把握不足。因此,研究顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響,以正確引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)獲取顧客資源,促進(jìn)新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)的成功,成為服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的迫切需要。
　　 本文以知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)為實(shí)證對(duì)象,通過探究顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響模型以及檢驗(yàn)基于此模型而提出的理論假設(shè),識(shí)別并獲取顧客參與對(duì)服務(wù)企業(yè)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)鍵影

3、響要素,并在此基礎(chǔ)上提出促進(jìn)顧客參與新服務(wù)開發(fā)的管理建議。首先,本文介紹了顧客參與新服務(wù)開發(fā)的研究背景以及新服務(wù)開發(fā)和顧客參與的相關(guān)概念和基礎(chǔ)理論,并對(duì)顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)及新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響研究進(jìn)行了詳細(xì)的理論分析,從顧客特征和組織特征兩方面概括出顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響要素。其次,在理論研究的基礎(chǔ)上,提出本文構(gòu)建的理論模型和研究假設(shè)。根據(jù)實(shí)證對(duì)象的特點(diǎn),以及結(jié)構(gòu)方程模型的應(yīng)用優(yōu)勢(shì),運(yùn)用SPSS和AMOS軟件對(duì)模型進(jìn)行了實(shí)證分