顧客參與對顧客價值創(chuàng)造的影響機理研究.pdf

1、隨著技術(shù)和行業(yè)的發(fā)展、后現(xiàn)代主義消費文化的形成以及消費者主權(quán)的到來，以服務(wù)為導(dǎo)向的營銷范式開始大行其道。一方面，企業(yè)逐漸意識到企業(yè)得以生存和發(fā)展必須與顧客合作，只有最大限度地利用顧客能力才是未來競爭優(yōu)勢的新源泉；另一方面，顧客的角色發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，他們越來越多地介入到企業(yè)的價值創(chuàng)造活動中，持續(xù)不斷地表現(xiàn)出與企業(yè)共同創(chuàng)造個性化產(chǎn)品或服務(wù)的能力，對企業(yè)的影響越來越大。為此，傳統(tǒng)的以企業(yè)為主導(dǎo)的價值創(chuàng)造模式受到挑戰(zhàn)，而讓顧客參與價值創(chuàng)造的新模

2、式正備受關(guān)注。
　　本論文在界定了研究中核心概念的定義及構(gòu)成維度的基礎(chǔ)上，闡述了顧客參與價值創(chuàng)造的外在和內(nèi)在動機，剖析了顧客參與顧客價值創(chuàng)造活動的本質(zhì)，并從知識轉(zhuǎn)移視角和關(guān)系視角分別論述了這種本質(zhì)形成的內(nèi)在機理，為顧客參與活動對顧客價值創(chuàng)造影響機理的深入分析奠定理論基礎(chǔ)。
　　基于顧客參與顧客價值創(chuàng)造的本質(zhì)，將組織行為學(xué)中的心理契約理論引入到顧客參與的情境下，從心理作用機制層面，為顧客參與活動與顧客價值創(chuàng)造活動搭建橋梁，構(gòu)建

3、參與意義下的心理契約對顧客價值創(chuàng)造影響的理論模型框架，采用規(guī)范研究的方法深入分析了心理契約各維度對顧客價值各維度的影響，在此基礎(chǔ)之上，以美發(fā)行業(yè)為研究背景，運用結(jié)構(gòu)方程模型等多元統(tǒng)計方法進行實證檢驗，研究結(jié)果證明聯(lián)結(jié)企業(yè)與顧客的心理契約這一紐帶對引導(dǎo)顧客更好地創(chuàng)造顧客價值存在顯著影響，并對其影響效果進行測量和解釋。
　　進一步地，基于顧客參與價值創(chuàng)造的動機和本質(zhì)，從“前因——過程——結(jié)果”的匯合視角，構(gòu)建了顧客參與對顧客價值創(chuàng)造作

4、用的理論框架模型。采用規(guī)范研究的方法，在前因階段，從企業(yè)與顧客交互的視角深入剖析了情感承諾、自我效能、交互公平和感知風(fēng)險作為前因要素對顧客參與活動的影響；在過程階段，深入細致地闡釋了顧客參與活動對顧客價值的影響機理；在結(jié)果階段，進一步分析了顧客價值在顧客參與和顧客滿意間關(guān)系的作用機制。以期從整體的視角對顧客參與影響顧客價值創(chuàng)造的影響機理進行系統(tǒng)研究，并據(jù)此提出相應(yīng)的研究假設(shè)和路徑模型。以顧客參與對顧客價值創(chuàng)造作用的整合理論模型研究為基礎(chǔ)

5、，以個人培訓(xùn)行業(yè)為實證背景，采用深度訪談，實地調(diào)研的調(diào)查方法，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型等多元統(tǒng)計方法對理論假設(shè)和路徑模型進行檢驗，并對整合模型中各研究路徑的影響效用和測量結(jié)果進行解釋。研究發(fā)現(xiàn)，情感承諾、自我效能、交互公平和感知風(fēng)險作為影響顧客參與的前因要素基本得到證實；顧客參與對顧客價值創(chuàng)造的影響關(guān)系存在；顧客價值在顧客參與活動和顧客滿意間的完全中介角色得以檢驗。
　　最后，為了更深入地研究顧客參與活動對顧客價值創(chuàng)造的影響機理，基于獨特

6、性理論，探索分析了消費者獨特性需要在顧客參與對顧客價值創(chuàng)造影響關(guān)系中的作用，并實證檢驗了消費者獨特性需要對顧客參與與顧客價值創(chuàng)造之間的關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。通過在不同程度的消費者獨特性需要樣本中檢驗顧客參與對顧客價值創(chuàng)造影響的理論模型，研究表明，顧客參與對顧客價值創(chuàng)造的影響模型在不同程度的獨特性需要群體中具有普適性，在不同程度獨特性需要的群體中，顧客參與的各項行為活動對顧客價值創(chuàng)造的影響機理是有差異的。
　　本研究綜合來自于心理學(xué)、消費