SSTs下顧客參與對(duì)顧客價(jià)值的影響研究——以網(wǎng)上銀行為例.pdf

1、隨著信息化時(shí)代的到來以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)發(fā)展的黃金期。一方面，“顧客就是上帝”得到了全新的詮釋，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識(shí)到，只有充分了解并滿足顧客需求，提升顧客價(jià)值，進(jìn)而使得顧客滿意才能夠獲得顧客。而顧客參與是企業(yè)利用顧客資源、顧客能力的唯一途徑和重要方法。另一方面，以網(wǎng)上銀行等新興服務(wù)為代表，自助服務(wù)技術(shù)(SSTs)正在日益普及并得到廣泛運(yùn)用，越來越多的企業(yè)傾向于使用新技術(shù)提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，新技術(shù)促使行業(yè)

2、發(fā)生了巨大的變化。
　　 然而，有關(guān)顧客參與的研究目前還沒有成熟的理論，在對(duì)顧客參與結(jié)果及影響的研究中，對(duì)于顧客參與及其與顧客價(jià)值關(guān)系的研究則非常匱乏。此外，自助服務(wù)技術(shù)作為新興技術(shù)，國內(nèi)外學(xué)者的研究才剛剛起步，SSTs下的顧客參與與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中的顧客參與存在顯著差異，顧客參與的程度明顯更高。鑒于此，本文結(jié)合SSTs的獨(dú)特背景，選擇目前自助服務(wù)技術(shù)發(fā)展中最具代表性的網(wǎng)上銀行作為研究對(duì)象，探討顧客參與對(duì)顧客價(jià)值的影響，對(duì)于顧客參與

3、理論的研究進(jìn)行一次有益的探索。
　　 本文首先通過研究文獻(xiàn)資料，系統(tǒng)梳理SSTs下顧客參與與顧客價(jià)值的相關(guān)理論，對(duì)當(dāng)前學(xué)術(shù)界的研究結(jié)果進(jìn)行匯總，并指出目前研究的局限性。隨后，結(jié)合網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)，對(duì)顧客參與以及顧客價(jià)值的概念與維度進(jìn)行界定。接著，依據(jù)相關(guān)理論構(gòu)建理論模型并提出研究假設(shè)。通過實(shí)地調(diào)研收集數(shù)據(jù)，利用結(jié)構(gòu)方程AMOS7.0驗(yàn)證顧客參與對(duì)顧客價(jià)值的影響關(guān)系，利用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件研究顧客人口統(tǒng)計(jì)特征對(duì)各變量的影響。最

4、終的分析結(jié)果基本驗(yàn)證了本文概念模型和理論假設(shè)。在文章的結(jié)尾，結(jié)合分析結(jié)果對(duì)各銀行從顧客參與角度出發(fā)，改善服務(wù)水平，提高顧客價(jià)值，提出相應(yīng)建議。
　　 通過數(shù)據(jù)分析得知，顧客參與對(duì)顧客價(jià)值中功能價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、心理價(jià)值和社會(huì)價(jià)值都具有顯著正向影響。但是，人口統(tǒng)計(jì)特征在顧客參與影響顧客價(jià)值的過程中沒有體現(xiàn)出明顯差異。本文的創(chuàng)新之處在于，在學(xué)術(shù)界對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中顧客參與研究的基礎(chǔ)上，探討SSTs新興技術(shù)下顧客參與對(duì)顧客價(jià)值的影響，并在