KIBS企業(yè)-顧客互動對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機(jī)制研究.pdf

1、在開放式創(chuàng)新理念的指引下,KIBS企業(yè)正在從傳統(tǒng)上“以企業(yè)為中心”的單邊創(chuàng)新范式向“企業(yè)-顧客合作”的交互創(chuàng)新范式轉(zhuǎn)變。KIBS企業(yè)如何建立與維系恰當(dāng)?shù)腒IBS企業(yè)-顧客互動,促進(jìn)跨組織邊界的多樣化與異質(zhì)性知識、能力及資源的碰撞,進(jìn)而使創(chuàng)新想法不斷涌現(xiàn)并在創(chuàng)新行動層面得以整合,成為KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新致勝的關(guān)鍵。
　　 由此,KIBS企業(yè)-顧客互動引起了廣大學(xué)者的關(guān)注,成為理解顧客合作創(chuàng)新行為與績效的核心概念。然而,當(dāng)前研究中全

2、面系統(tǒng)論述“企業(yè)-顧客互動”內(nèi)涵及要素、它們對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機(jī)制是怎樣的并不多見,與其相關(guān)的實(shí)證研究更屬鳳毛麟角。在此背景下,本文綜合運(yùn)用顧客合作創(chuàng)新、組織間聯(lián)系、服務(wù)創(chuàng)新和知識整合等理論,圍繞“KIBS企業(yè)-顧客互動如何影響服務(wù)創(chuàng)新績效”這一核心問題,對KIBS企業(yè)-顧客互動內(nèi)涵及其要素構(gòu)成進(jìn)行了邏輯嚴(yán)密的理論推演與分析界定,進(jìn)而深入剖析KIBS企業(yè)-顧客互動對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機(jī)制,并就不同創(chuàng)新情景對此作用機(jī)制有何影響進(jìn)行了探究

3、.本文主要得出如下結(jié)論:
　　 (1)KIBS企業(yè)-顧客互動對服務(wù)創(chuàng)新績效有積極的影響作用。KIBS企業(yè)與顧客問蘊(yùn)含著一種“共生關(guān)系”,通過互動提供了接近與利用對方資源的機(jī)會并增強(qiáng)了KIBS企業(yè)與顧客合作創(chuàng)新的潛力,能促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新績效改善。本文通過對4個典型服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目深入調(diào)研和338份服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目問卷調(diào)查,表明KIBS企業(yè)-顧客間共同組織、共同決策、資源共享及任務(wù)協(xié)作都有助于服務(wù)創(chuàng)新績效提升。
　　 (2)KIBS企業(yè)

4、-顧客互動通過影響內(nèi)部知識整合和外部知識整合繼而影響服務(wù)創(chuàng)新績效。本文通過實(shí)證研究建立結(jié)構(gòu)模型得出,KIBS企業(yè)-顧客互動對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響是以內(nèi)部知識整合和外部知識整合為中介實(shí)現(xiàn)的,這兩條路徑一起構(gòu)成了KIBS企業(yè)-顧客互動對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機(jī)制。
　　 (3)過程互依性和項(xiàng)目不確定性在KIBS企業(yè)-顧客互動對知識整合的作用機(jī)制中發(fā)揮著重要的調(diào)節(jié)作用。本文引入了服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目特征調(diào)節(jié)變量,即過程互依性和項(xiàng)目不確定性,來考察K

5、IBS企業(yè)-顧客互動對知識整合的權(quán)變效應(yīng)。實(shí)證研究表明,過程互依性和項(xiàng)目不確定性能夠促進(jìn)KIBS企業(yè)-顧客互動對知識整合影響作用的發(fā)揮。具體而言,服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的過程互依性越高,共同組織、共同決策和任務(wù)協(xié)作對內(nèi)部知識整合的正向效應(yīng)更加明顯;服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的不確定性程度越高,共同組織對外部知識整合的負(fù)向效應(yīng)更明顯,資源共享對外部知識整合的促進(jìn)作用更顯著。
　　 縱觀全文,本文主要在以下三個方面進(jìn)行了拓展和深化:
　　 (1)對

6、KIBS企業(yè)-顧客互動的概念及構(gòu)成要素做了明晰的分析界定,從而對顧客合作創(chuàng)新概念體系進(jìn)行了優(yōu)化重構(gòu)。在繼承顧客合作創(chuàng)新研究基本觀點(diǎn)基礎(chǔ)上,本研究針對KIBS企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新情景,從組織間聯(lián)系的系統(tǒng)化視角出發(fā),提出了一個二維度(結(jié)構(gòu)維、過程維)和四要素(共同組織、共同決策、資源共享以及任務(wù)協(xié)作)的KIBS企業(yè)-顧客互動測量模型,并通過探索性案例研究和因子分析驗(yàn)證了本測量模型的合理性和有效性,從而為顧客合作創(chuàng)新研究進(jìn)一步深入展開提供了一定借鑒和

7、參考。
　　 (2)對KIBS企業(yè)-顧客互動對服務(wù)創(chuàng)新績效的作用機(jī)制進(jìn)行了深入剖析,揭示了顧客合作影響服務(wù)創(chuàng)新績效的本質(zhì)過程。在探索性案例研究和文獻(xiàn)總結(jié)基礎(chǔ)上,本文創(chuàng)造性地構(gòu)建了包含KIBS企業(yè)-顧客互動、知識整合到服務(wù)創(chuàng)新績效的概念模型,從而將顧客合作創(chuàng)新、知識整合與服務(wù)創(chuàng)新理論系統(tǒng)化地聯(lián)系起來,并通過問卷調(diào)查和大樣本統(tǒng)計分析,揭示了KIBS企業(yè)-顧客互動對服務(wù)創(chuàng)新作用機(jī)制的黑箱,指出知識整合是兩者關(guān)系的關(guān)鍵中介變量,打通了顧

8、客合作、知識活動與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系脈絡(luò),建立起“KIBS企業(yè)-顧客互動—知識整合—服務(wù)創(chuàng)新績效”的理論框架,對顧客合作創(chuàng)新理論研究做了重要補(bǔ)充。
　　 (3)詳細(xì)闡釋過程互依性和項(xiàng)目不確定性下KIBS企業(yè)-顧客互動對知識整合的影響機(jī)制,對服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中根據(jù)創(chuàng)新項(xiàng)目特征構(gòu)建相應(yīng)KIBS企業(yè)-顧客互動模式具有一定參考價值。本文實(shí)證研究表明過程互依性對共同組織、共同決策和任務(wù)協(xié)作與內(nèi)部知識整合關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng);項(xiàng)目不確定性