商業(yè)銀行顧客體驗(yàn)營銷分析.pdf

1、本文作者力求通過比較傳統(tǒng)營銷理論和體驗(yàn)營銷理論，確定在商業(yè)銀行營銷過程中適宜運(yùn)用的營銷戰(zhàn)略。 作者首先通過比較傳統(tǒng)營銷理論與體驗(yàn)營銷基本理論的區(qū)別和特點(diǎn)，梳理了體驗(yàn)營銷的基本流程，明確了營銷學(xué)發(fā)展的方向以及體驗(yàn)營銷理論在營銷學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域的重要地位。 作者再從分析我國商業(yè)銀行發(fā)展的現(xiàn)狀和個(gè)人銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行發(fā)展過程中的重要地位出發(fā)，提出商業(yè)銀行在個(gè)人客戶管理方面面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，以及所存在的亟待解決的問題，從而引出在商業(yè)銀

2、行個(gè)人業(yè)務(wù)領(lǐng)域需要實(shí)施顧客體驗(yàn)管理的初步見解。 本文作者使用將理論與現(xiàn)有商業(yè)銀行實(shí)際業(yè)務(wù)操作相結(jié)合的分析方式，通過分析商業(yè)銀行在顧客體驗(yàn)管理時(shí)進(jìn)行顧客感觀、情感、思考等方面的體驗(yàn)需求研究，建立顧客進(jìn)行體驗(yàn)的平臺，設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)的品牌，并提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)以提升顧客體驗(yàn)，再輔以技術(shù)、人員支持等提高顧客體驗(yàn)滿意度的手段的過程，進(jìn)一步論證了商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)時(shí)必須進(jìn)行顧客體驗(yàn)管理的結(jié)論。 在分析過程中，本文作者結(jié)合自身工作經(jīng)