基于CRF的商業(yè)銀行服務便利感知研究.pdf

1、服務便利的研究日益成為營銷學領域非常重要的課題，隨著4C理論的發(fā)展，便利作為影響消費者行為的重要因素，在實際市場營銷工作中的地位及其所發(fā)揮的作用日趨重要。隨著商業(yè)銀行連鎖化發(fā)展和引進各種有利于顧客便利的設施及技術，使得服務便利成為影響商業(yè)銀行服務質量和商業(yè)銀行業(yè)績的重要競爭力維度。本研究以消費者對商業(yè)銀行業(yè)服務便利感知作為研究對象，從影響消費者對顧客服務便利感知的企業(yè)相關因素(Corporate Related Factors)及顧客特

2、征差異對服務便利感知差異影響的角度進行研究。筆者梳理了國內外服務便利及CRF對服務便利感知影響研究成果，總結了服務便利理論的前沿研究。本文基于Berry在2002年《Understand Service Convenience 》一文中提出的服務便利理論的概念框架模型，結合Berry提出的具體服務便利類型及研究維度，筆者以江蘇商業(yè)銀行為例進行了實證研究，建立了CRF-SC模型?；诖四Ｐ偷膶嵶C研究不僅較好地解決了Berry提出的服務便利

3、維度在中國市場的適用性，而且彌補了Berry服務便利維度沒有實證研究的缺憾。
　　 為驗證修正的CRF-SC模型中CRF變量對具體服務便利類型感知關聯(lián)性影響，筆者提出一系列研究假設。通過專家訪談、市場調研和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，得出主要研究結論如下：CRF中的服務環(huán)境、消費者信息，公司品牌，服務系統(tǒng)設計四個因素對決策便利、渠道便利、交易便利、受益便利和售后便利各自有不同方面和程度的影響作用。按照影響的重要程度順序：決策便利主要受服務系統(tǒng)

4、設計，服務環(huán)境、公司品牌三個因素的影響，而消費者信息基本呈現(xiàn)非正向影響關系；渠道便利主要受服務系統(tǒng)設計，公司品牌和服務環(huán)境的影響，消費者信息不產生對消費者渠道便利感知的影響；交易益便利主要受服務系統(tǒng)設計，消費者信息和服務環(huán)境的影響，而公司品牌對消費者交易便利的感知不產生影響；受益便利主要受服務系統(tǒng)設計，服務環(huán)境和公司品牌的影響，而消費者信息對受益便利的感知不產生影響；售后便利主要受服務系統(tǒng)設計、服務環(huán)境和消費者信息的影響，公司品牌基本不

5、對消費者售后便利的感知產生影響。同時研究發(fā)現(xiàn)顧客性別對服務便利感知差異不存在影響；已婚比未婚的要求更高的交易便利；中年人對受益便利和售后便利的要求更高；學歷高的消費者對決策便利、受益便利和售后便利的感知要求更高，中等收入人群對決策便利、受益便利和售后便利的要求更高。
　　 本研究拓展了服務便利的研究理論，深化了相關因素對商業(yè)銀行服務便利的影響關系和顧客特征差異對具體服務便利類型感知差異的影響研究，為提升服務便利和進行有效顧客市場