基于QFD的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量研究與改進(jìn).pdf

1、商業(yè)銀行服務(wù)是由一系列為顧客提供服務(wù)的相互關(guān)聯(lián)的活動組成的,顧客對商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的滿意度將直接影響銀行的利潤收入、市場占有份額以及銀行的聲譽(yù)等。銀行向顧客傳遞高質(zhì)量的服務(wù)可以影響客戶的價值觀、提高顧客滿意度和忠誠度并且增強(qiáng)商業(yè)銀行的市場競爭力。
　　本研究一方面從銀行顧客需求出發(fā),以改進(jìn)后的SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)建立顧客需求指標(biāo)體系,通過調(diào)研獲取顧客聲音并使用層次分析法確定指標(biāo)重要度;另一方面從銀行的內(nèi)部服務(wù)出發(fā),識別影

2、響銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo);本文使用質(zhì)量功能展開的方法分析商業(yè)銀行服務(wù)模式,建立商業(yè)銀行技術(shù)指標(biāo)體系,并且確立各技術(shù)指標(biāo)的相關(guān)性以及技術(shù)指標(biāo)與顧客需求之間的相關(guān)關(guān)系,進(jìn)而構(gòu)建“質(zhì)量屋”。然后運(yùn)用“質(zhì)量屋”建立顧客需求和影響銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之間的重要度轉(zhuǎn)換模型,該模型的應(yīng)用可以幫助銀行即時了解內(nèi)部服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)以響應(yīng)外部顧客需求的變動。
　　最后本文運(yùn)用建立的“質(zhì)量屋”模型分析典型商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量,然后對案例商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量