ybs農(nóng)村商業(yè)銀行對(duì)公客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究

1、 分 類(lèi) 號(hào)： F832 單位代碼： 單位代碼： 10190 研究生學(xué)號(hào)： 研究生學(xué)號(hào)：201413003 密 級(jí)： 無(wú) 碩 士 專(zhuān) 業(yè) 學(xué) 位 論 文 YBS 農(nóng)村商業(yè)銀行對(duì)公客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究 農(nóng)村商業(yè)銀行對(duì)公客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究 Research on the Service Quality of

2、YBS Rural Commercial Bank to the Public Customer 專(zhuān) 業(yè) 學(xué) 位 名 稱(chēng)： 工商管理碩士 工商管理碩士 （MBA）研 究 生 姓 名： 曹 艷 玲 校內(nèi)指導(dǎo)教師及職稱(chēng)： 校內(nèi)指導(dǎo)教師及職稱(chēng)： 張 智 利 （教 （教 授） 授） 企業(yè)指導(dǎo)教師及職稱(chēng)： 企業(yè)指導(dǎo)教師及職稱(chēng)： 劉 玉 田 （高級(jí)工

3、程師） （高級(jí)工程師） 培 養(yǎng) 單 位： 長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué) 長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué) 2017 年 6 月 研 究 生 學(xué) 位 論 文 I 摘 要 當(dāng)前， 國(guó)內(nèi)群眾對(duì)金融服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高， 這使得很多商業(yè)銀行間由原來(lái)商品、價(jià)格間的較量轉(zhuǎn)變成服務(wù)質(zhì)量的角逐。因此，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵性因素。依據(jù)“二八法則”，在銀行當(dāng)中其兩成的對(duì)公業(yè)務(wù)量產(chǎn)生八成的收益，在銀行盈利方面

4、，對(duì)公業(yè)務(wù)所占的比重越來(lái)越大，銀行的對(duì)公客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量成為商業(yè)銀行贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。 本文在客戶(hù)關(guān)系理論和客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，以 YBS 農(nóng)村商業(yè)銀行中的對(duì)公客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量作為探究對(duì)象，對(duì) YBS 農(nóng)村商業(yè)銀行對(duì)公客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行探究。經(jīng)過(guò)研究可以看出當(dāng)前在銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)中存在很多問(wèn)題，如：對(duì)公業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理效率下降； 對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式落后； 對(duì)公客戶(hù)類(lèi)別細(xì)分不到位； 對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)薄弱、服務(wù)人員服務(wù)能力下降；客戶(hù)投訴后臺(tái)服務(wù)機(jī)制不暢

5、通,客戶(hù)滿(mǎn)意度下滑等等。接下來(lái)深入探析造成這種現(xiàn)象的內(nèi)外原因和外在影響， 綜合各種因素造成了這種現(xiàn)象， 比如銀行內(nèi)部對(duì)公業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程不合理， 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念落后、 未能建立深層次的營(yíng)銷(xiāo)體系，對(duì)于對(duì)公客戶(hù)的信息收集、認(rèn)識(shí)、分析不夠?qū)е录?xì)分不到位，人才培養(yǎng)與激勵(lì)機(jī)制不合理、績(jī)效評(píng)估體系不完善，客戶(hù)服務(wù)問(wèn)責(zé)機(jī)制不到位等。在文章最后部分，結(jié)合上述的理論和當(dāng)前 YBS 農(nóng)商銀行對(duì)公業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，給予相關(guān)提高服務(wù)的策略：首先，明確對(duì)公客戶(hù)業(yè)

6、務(wù)流程，建立健全流程再造機(jī)制，科學(xué)組織管理業(yè)務(wù)流程，從而不斷提高對(duì)公客戶(hù)服務(wù)水平；其次，“以客戶(hù)為中心”，重塑經(jīng)營(yíng)模式；再次分類(lèi)細(xì)化對(duì)公客戶(hù)， 根據(jù)對(duì)公客戶(hù)的不用等級(jí)和需求進(jìn)行分類(lèi)， 提供多樣化的服務(wù)以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；然后，通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、定期考核的方法，不斷提高對(duì)公客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，形成上下一心的工作格局；最后，完善監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制，明確導(dǎo)致工作失誤的責(zé)任主體。 關(guān)鍵詞： 關(guān)鍵詞： 商業(yè)銀行 對(duì)公客戶(hù) 服務(wù)質(zhì)量