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文檔簡介
1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展與外資銀行的進(jìn)入，我國銀行業(yè)的競爭越來越激烈，提供高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑。服務(wù)的特性決定了服務(wù)失誤是不可避免的，但是服務(wù)補(bǔ)救的有效開展可以避免顧客的不滿意和顧客流失。因此，服務(wù)補(bǔ)救方面的研究越來越受到學(xué)者們的重視。
本文首先通過對國內(nèi)外服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)質(zhì)量以及公平理論的研究，提出了適用于我國商業(yè)銀行的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量測量模型的初始方案。然后通過因素分析和信度分析對原始的指標(biāo)體系進(jìn)行了
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