哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理研究.pdf

1、在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)要想保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越困難。尤其是隨著中國(guó)加入WTO進(jìn)程的推進(jìn)，外資銀行己經(jīng)可以經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)，中國(guó)商業(yè)銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境會(huì)更加激烈，而商業(yè)銀行提供的服務(wù)所具有的異質(zhì)性（Heterogeneity）、無(wú)形性（Intangibility）、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性（Inseparability）、不可存儲(chǔ)性（Perishability），以及客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，決定了銀行業(yè)不可能提供“零缺陷”

2、的服務(wù)。服務(wù)補(bǔ)救是對(duì)服務(wù)失誤做出的主動(dòng)、及時(shí)反應(yīng)，服務(wù)補(bǔ)救可以扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤有可能造成的不利影響和不良后果，維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客，降低顧客流失率，是商業(yè)銀行提高收益和競(jìng)爭(zhēng)能力的不可或缺的策略選擇。
　　 本論文通過(guò)引入服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論，探討了哈爾濱銀行服務(wù)失誤原因和類(lèi)型，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理體系，旨在審視現(xiàn)有哈爾濱銀行服務(wù)管理的績(jī)效和過(guò)程能力，指導(dǎo)銀行業(yè)以更為系統(tǒng)、科學(xué)的思維進(jìn)行服務(wù)管理

3、管理，解決哈爾濱銀行服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，以達(dá)到哈爾濱銀行服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，以及顧客滿意度的不斷提高，最終實(shí)現(xiàn)提升哈爾濱銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
　　 全文共分為五章。
　　 第1章，緒論。主要是介紹論文的研究背景、研究意義、研究?jī)?nèi)容與框架、研究方法。
　　 第2章，哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理現(xiàn)狀。在對(duì)哈爾濱銀行進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，剖析了哈爾濱銀行服務(wù)失誤類(lèi)型、原因以及哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理的現(xiàn)狀。
　　 第

4、3章，哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理流程再造。在對(duì)哈爾濱銀行現(xiàn)有的服務(wù)補(bǔ)救管理組織架構(gòu)及其管理流程分析的基礎(chǔ)上，重新優(yōu)化了其服務(wù)補(bǔ)救管理組織架構(gòu)和管理流程。
　　 第4章，哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)的構(gòu)建。根據(jù)哈爾濱銀行目前服務(wù)補(bǔ)救中存在的問(wèn)題及服務(wù)補(bǔ)救原則，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量“差距分析模型”、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)模型，并具體分析了各個(gè)子系統(tǒng)。
　　 第5章，哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)施保障。從組織結(jié)構(gòu)、員工培訓(xùn)