高星級(jí)飯店服務(wù)補(bǔ)救管理體系研究.pdf

1、服務(wù)補(bǔ)救是飯店在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種及時(shí)和主動(dòng)反應(yīng)，服務(wù)補(bǔ)救對(duì)維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客，并繼續(xù)為飯店帶來收益具有重要的意義。然而有關(guān)服務(wù)補(bǔ)救的研究卻較少，系統(tǒng)而全面的對(duì)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行的研究就更少，服務(wù)補(bǔ)救在飯店中的實(shí)際運(yùn)用也不盡人意。本文將較為系統(tǒng)的研究服務(wù)補(bǔ)救問題，希望對(duì)服務(wù)補(bǔ)救理論和飯店實(shí)踐經(jīng)營有所幫助。本文主要內(nèi)容如下:
　　首先，介紹了研究的背景、意義和方法。服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)回顧，服務(wù)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的理論研

2、究，以及我國高星級(jí)飯店的現(xiàn)狀和對(duì)服務(wù)補(bǔ)救認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。
　　其次，構(gòu)建飯店服務(wù)失誤識(shí)別系統(tǒng)。分析服務(wù)失誤的積極方面的意義;闡述了服務(wù)失誤情況下，鼓勵(lì)顧客投訴的機(jī)制;闡述了識(shí)別服務(wù)失誤的策略。
　　再次，構(gòu)建飯店服務(wù)補(bǔ)救反應(yīng)系統(tǒng)。該部分介紹了進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的必要性，研究了如何進(jìn)行顧客抱怨信息處理，詳細(xì)闡述了服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行子系統(tǒng)的執(zhí)行原則和執(zhí)行內(nèi)容。
　　最后，構(gòu)建飯店服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效提升系統(tǒng)。通過滿意度評(píng)價(jià)和成本收益評(píng)價(jià)，闡述了如