高星級飯店員工知識共享與服務創(chuàng)新的關系研究.pdf

1、隨著我國飯店行業(yè)的迅速發(fā)展，飯店服務質(zhì)量問題日益凸顯，特別是飯店提供的標準化服務已經(jīng)很難滿足顧客日益?zhèn)€性化和多樣化的需求。隨著服務質(zhì)量管理受重視程度愈加提高，服務創(chuàng)新成為理論界和實務界的關注點，以期為顧客提供“滿意加驚喜”體驗。盡管影響飯店服務創(chuàng)新的因素很多，但作為飯店核心資產(chǎn)的員工不能不說是一個非常重要的因素，而員工最為關鍵的又是其擁有的知識資本。因此，飯店必須塑造一種知識共享型文化，從而提升飯店服務創(chuàng)新績效以最大程度滿足顧客需求，最

2、終保證飯店可持續(xù)發(fā)展。
　　 本文通過文獻綜述、調(diào)查研究和統(tǒng)計分析，探索了高星級飯店員工知識共享促動因素、共享過程與服務創(chuàng)新的邏輯關系。首先，在界定研究對象的基礎上，對知識管理、知識共享和服務創(chuàng)新等研究進行了文獻梳理以明晰研究方向；其次，在文獻綜述的基礎之上，結(jié)合專家意見，提出研究模型，并對變量的測量進行問卷設計；再次，通過發(fā)放問卷獲得研究數(shù)據(jù)，并運用SPSS18.0和AMOS7.0軟件進行統(tǒng)計分析，驗證了研究假設，修正了研究模

3、型，并得出了五個主要結(jié)論：①個體因素中利他主義和情感承諾及組織因素中高層支持對飯店員工知識共享過程有正向的顯著影響；②組織激勵對員工知識貢獻有顯著正向影響，信息通信技術(shù)應用對知識收集有顯著正向影響；③個體因素中自我效能感與知識共享過程之間存在緊密聯(lián)系，但對其沒有預測作用；④員工知識貢獻和知識收集的意愿強度均能顯著改善飯店服務創(chuàng)新績效；⑤不同個體特征的員工在飯店知識共享促動因素、共享過程和服務創(chuàng)新的感知水平上存在著顯著差異，其中年齡、文化