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文檔簡介
1、我國高星級飯店的服務(wù)補救是高星級飯店針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它包括失誤的實時彌補，對服務(wù)補救需求的事前預(yù)測與控制，以及對顧客抱怨和投訴的處理，對員工的內(nèi)部服務(wù)補救也是我國高星級飯店開展服務(wù)補救的重點。它強調(diào)的是從服務(wù)全過程，通過有效地實施服務(wù)補救策略，提高整個服務(wù)系統(tǒng)的運作水平，本文的主題思想就是從顧客滿意的角度出發(fā)，在學(xué)習(xí)國外先進服務(wù)補救管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，針對我國高星級飯店的自身特點和條件，
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