星級飯店細微服務基本標準

1、星級飯店細微服務基本標準星級飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國內(nèi)市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級飯店服務質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽和形象。為在星級飯店行業(yè)進一步倡導樹立“細微服務”理念，提升星級飯店行業(yè)服務質(zhì)量，特制定本《標準》。本《標準》為星級飯店細微服務基本試行標準，對星級飯店服務質(zhì)量提出了基本要求。星級飯店企業(yè)在具體服務工作中，應結(jié)合各自實際，對有關服務規(guī)范作進一步充實、完善

2、，使之更加細微化，確保為旅游者提供細微、周到、熱情、高效的服務。由于經(jīng)驗不足，起草時間倉促，本《標準》難免有不當之處，請各市旅游部門和星級飯店企業(yè)提出意見建議，我們將適時做進一步修改。一、前廳服務1接待服務1.1門衛(wèi)服務1.1.1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務程序及有關要求。1.1.2客人步行到達時，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較

3、多，應主動幫助提拿。1.1.3客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服紹客房設施及飯店服務。1.3.4為客人提供離店行李服務，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便客人識別。1.3.5為團隊提供入住行李服務，行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團隊客人房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。1.3.6為團隊提供離店行李服務，行李員應了解客人姓名、房號、取送

4、行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準確標明房號、客人姓名等，并與領隊等有關人員認真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。1.4行李寄存服務1.4.1服務員熟練掌握行李寄存服務程序及有關要求。1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。1.4.3客人寄存行李時，服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行