北京星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、《北京星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》前言為指導(dǎo)和促進(jìn)北京飯店行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，提高總體服務(wù)水平，依據(jù)國家旅游局GBTI43081997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)選寫內(nèi)容，以星級飯店共性內(nèi)容為主，各飯店在執(zhí)行中遇有本標(biāo)準(zhǔn)沒寫入的個性內(nèi)容，可執(zhí)行本飯店制定的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)條文涉及到公安、消防、食品、衛(wèi)生、環(huán)保、體育、文化等方面內(nèi)容時，要以國家和北京市相關(guān)的法律、法規(guī)為準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局歸口管理。

2、本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游局飯店餐飲管理處。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：于德斌趙廣朝李妮妮張偉周華英李志聞陽李明德蔡萬坤徐錦祉張志軍張文書董亞榮劉萬誠張根娣。星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了北京星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京地區(qū)各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的星級飯店（賓館、酒店、度假村）。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓

3、勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB5749—1985生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9663—1996旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9664—1996文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9665—1996公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9666—1996理發(fā)店、美容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9667—1996游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9668—1996體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GBT10001—2000公共信息圖形符號GBTI4308旅

4、游涉外飯店星級的劃分及評定GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB50243—2002通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范GBJ140—1990建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范LBT003星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求GB19085—2003商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施DB11T102洗染業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)DB11T100美容美發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量——利用設(shè)施，設(shè)備，消費環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務(wù)勞動在使用價值方面適

5、合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理的滿意程度。4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1員工儀表、禮節(jié)行為d)設(shè)有殘疾人專用車位；e)停車收費單（證）要備注有關(guān)車內(nèi)物品丟失，車輛毀損、滅失等責(zé)任的提示；f)停車前，查驗外觀，如有毀、損、劃痕應(yīng)請客人確認(rèn)；g)收費執(zhí)行京價收字［2002］194號規(guī)定。4.2.2門衛(wèi)a)站姿端正，精神集中；b)客人到達(dá)門前，熱情迎接，主動問好；c)客人乘車到門前，快步上前開拉車門；d)為客人調(diào)（派）的計程車要有記錄（備查）；e)客人離去時

6、，用敬語歡送。4.2.3門童a)客人進(jìn)出飯店，及時準(zhǔn)確拉門；b)對老、弱、病、殘客人，隨時提供幫助；c)雨雪天氣，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時為客人提供雨具和撐傘服務(wù)。4.2.4大堂副理a)大堂副理位置明顯；b)掌握和了解飯店當(dāng)日的主要經(jīng)營活動；c)迎送VIP客人禮節(jié)周到；d)維護(hù)前廳的良好秩序；e)熱心解答客人問詢，正確處理客人投訴，協(xié)調(diào)前廳服務(wù)工作，記錄前廳服務(wù)情況；f)服務(wù)時間，執(zhí)行GBTI4308標(biāo)準(zhǔn)因工作離開崗位，應(yīng)在5分鐘之

7、內(nèi)召之即到。4.2.5接待a)掌握飯店各種服務(wù)設(shè)施類型，價格；b)掌握當(dāng)日房態(tài)；c)查驗有效證件，辦理賓客入住手續(xù)快速、準(zhǔn)確；d)準(zhǔn)確填寫臨時住房登記表（中英文）。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國籍、證件種類、證件號碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時間、房號、房價、客人和開房員簽名及提示客人有關(guān)貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償?shù)葍?nèi)容的責(zé)任聲明；e)主動征詢客人的環(huán)境需求，介紹、推薦無（吸）煙樓層。4.2.6問詢a)熱情、禮貌耐

8、心回答客人問詢事項；b)準(zhǔn)確辦理和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù)；c)耐心幫助客人查詢；d)客人需要叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號，叫醒時間并及時轉(zhuǎn)交電話總機(jī)或客房服務(wù)中心；e)收到郵電局送來的客人電報、郵件等經(jīng)專人登記后及時準(zhǔn)確送交客人驗收簽字；f)發(fā)現(xiàn)錯投和離店客人的信函兩天內(nèi)送交郵局退還原址。4.2.7行李a)主動幫助客人提（拿）行李；b)熱情引導(dǎo)客人到前臺辦理入住登記；c)陪同客人把行李送到房間；d)視客人需要、熟練介紹服務(wù)內(nèi)容；e)客人離