星級飯店細微服務基本標準66996

1、1星級飯店細微服務基本標準星級飯店細微服務基本標準星級飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國內市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級飯店服務質量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽和形象。為在星級飯店行業(yè)進一步倡導樹立“細微服務”理念，提升星級飯店行業(yè)服務質量，特制定本《標準》。本《標準》為星級飯店細微服務基本試行標準，對星級飯店服務質量提出了基本要求。星級飯店企業(yè)在具體服務工作中，應結合各自實際，對有關服務

2、規(guī)范作進一步充實、完善，使之更加細微化，確保為旅游者提供細微、周到、熱情、高效的服務。一、前廳服務一、前廳服務1接待服務接待服務1.1門衛(wèi)服務1.1.1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務程序及有關要求。1.1.2客人步行到達時，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。1.1.3客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開

3、門等服務?？腿顺俗鲎廛嚨诌_，門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時查找。1.1.4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應視客人需要，及時提供幫助。1.2車輛調度服務1.2.1調度員熟練掌握車輛調度服務程序及有關有求。1.2.2調度員合理引導調度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現象。車輛停放位

4、置合理，排列整齊有序。1.2.3客人停放車輛時，調度員應及時提醒客人關閉車窗，鎖上車門，保管好車內物品。1.2.4為客人預訂出租車輛，調度員應及時安排，并確保預訂車輛提前5分鐘達到等候。1.2.5秋冬季節(jié)，視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。1.3行李服務1.3.1行李員熟練掌握行李服務程序及有關要求。1.3.2為客人提供行李服務時，行李員應先征得客人同意后，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。1.3.3為散客提供入住行李服

5、務，行李員為客人將行李送至房間時，應將行李放在行李架上或客人要求的地方，并視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。1.3.4為客人提供離店行李服務，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便客人識別。1.3.5為團隊提供入住行李服務，行李員要與領隊等有關人員辦理行李交31.9大堂副理服務1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序及有關要求。了解掌握飯店各項業(yè)務，能用外語提供服務。1.9.2工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。1.9.3大

6、堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時掌握有關情況。填寫值班日志準確、詳細，交接班交接事項清楚。1.9.4大堂副理應掌握當日來店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格及時做好接待準備?？腿巳胱∏?，要認真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時主動征求意見，以便根據客人要求，及時調整服務。1.9.5大堂副理接受客人投訴時，應誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理，科學分析，以便及時改進工作，提高服務質量。1

7、.10總機服務1.10.1話務員熟練掌握總機服務程序及有關要求。能用外語提供服務，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調親切甜美。1.10.2所有電話應在3響內接聽，超過3響后接聽，應向客人表示歉意。接聽外線電話時，應先問好、報店名，然后根據客人要求，及時轉接電話。如轉接電話無人接聽，應收線告知客人。1.10.3話務員接到客人留言服務要求時，要準確記錄受言人姓名、房號、留言內容及有關要求，并及時轉達。1.10.4客人提出叫醒服務

8、要求時，要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關要求。叫醒時，應先向客人問好，然后報出叫醒時間。如無人接聽電話，5分鐘后要進行二次叫醒，若無應答，應派人到房間叫醒。22環(huán)境與衛(wèi)生環(huán)境與衛(wèi)生2.1飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現象。2.2大廳功能布局合理，裝飾裝修風格協(xié)調，酒店氛圍濃厚。2.3各區(qū)域指示標志符號統(tǒng)一設計，標識清晰、導向準確，與大廳環(huán)境相協(xié)調。2.4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調。2.5大廳溫度一般

9、保持在23～２5℃。2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。2.7盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內無雜物，葉片無灰塵。2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現象。2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無磨蝕、脫漆、開裂等現象。2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保