員工滿意度和飯店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究——來自GM集團(tuán)高星級(jí)飯店的數(shù)據(jù).pdf

1、近年來,我國飯店業(yè)的總規(guī)模在不斷擴(kuò)張,尤其是高星級(jí)飯店數(shù)量每年都以較高的比例增長。在國外大品牌集團(tuán)飯店紛紛搶占國內(nèi)市場的同時(shí),國內(nèi)品牌飯店集團(tuán)在人力資源管理和服務(wù)質(zhì)量管理方面上還存在很大的不足,嚴(yán)重制約著我國飯店業(yè)的品牌化和國際化發(fā)展。所以,如何“善待員工”,提高員工滿意度,成為提高我國高星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要途徑。
　　 本文以“服務(wù)-利潤鏈”為基本研究思路,重點(diǎn)研究了飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工總體滿意度的影響作用,而且進(jìn)一步

2、探討了員工滿意度、員工行為和顧客感知服務(wù)質(zhì)量三者之間的影響關(guān)系。通過對國內(nèi)某旅游集團(tuán)高星級(jí)飯店的問卷調(diào)查和管理者訪談,經(jīng)過一系列實(shí)證分析,得出了以下結(jié)論:第一,飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工滿意度存在顯著性影響,其中工作信心的培養(yǎng)、表現(xiàn)機(jī)會(huì)、公平性和崗位培訓(xùn)對員工滿意度的提高作用顯著。第二,情緒要素的作用體現(xiàn)在它是飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度的中介變量。第三,員工滿意度的提高對服務(wù)質(zhì)量的提高存在顯著作用,而員工服務(wù)行為對其影響作用不明顯。第四,