高星級(jí)飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距影響因素的探究——基于管理者和一線員工的比較.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，代表著飯店的競爭力，誰能在服務(wù)質(zhì)量上取得優(yōu)勢(shì)地位，誰就能贏得客人，誰就能在激烈的競爭中得以生存和發(fā)展。隨著我國加入WTO，我國飯店業(yè)受到來自發(fā)達(dá)國家飯店企業(yè)的沖擊日益嚴(yán)重。因此加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量成為飯店管理中迫切解決的問題。近年來，自改革開放以來，國內(nèi)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的研究方興未艾，外部服務(wù)質(zhì)量一直是研究的主流和熱點(diǎn)，隨著市場競爭的加劇以及人力資源地位的提升，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究興起，飯店開

2、始從內(nèi)部管理中尋找提升服務(wù)質(zhì)量的根本動(dòng)力。
　　飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量往往因?yàn)槠x服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)執(zhí)行計(jì)劃、內(nèi)部顧客期望標(biāo)準(zhǔn)而受到影響，產(chǎn)生內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距，也一直是質(zhì)量管理研究領(lǐng)域的一個(gè)重點(diǎn)，也是熱點(diǎn)。因此，文章以高星級(jí)飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素作為研究對(duì)象，在管理者和一線員工兩個(gè)群體間展開比較分析，試圖將相關(guān)的研究從模型構(gòu)建、差距度量上推進(jìn)一步，探索性的研究可能影響差距產(chǎn)生的因素，為縮短內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距，從根本上提升高星級(jí)飯店服務(wù)

3、質(zhì)量水平提出更為行之有效的對(duì)策和建議。
　　文章首先通過獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)獲知不同職業(yè)層次（管理者和一線員工）之間存在顯著差異，然后通過因子分析最終獲取了5個(gè)公因子，分別為員工激勵(lì)與服務(wù)響應(yīng)、員工期望與管理者傾聽、服務(wù)評(píng)價(jià)與質(zhì)量文化、員工價(jià)值觀與代際溝通、服務(wù)保障與支持，通過回歸分析得出在一線員工的視角下，高星級(jí)飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)影響程度從大到小依次為員工工作價(jià)值觀與代際溝通、員工激勵(lì)與服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)評(píng)價(jià)與質(zhì)量文化、員工期望與管