服務(wù)質(zhì)量差距模型在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、研究目的
　　 本研究：主要是通過(guò)實(shí)證研究驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量差距模型在護(hù)理領(lǐng)域應(yīng)用的可行性，并探討不同人口學(xué)變量的患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望和感知的差異，為管理者在解決護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)提供一個(gè)最基本的理論分析思路。
　　 研究對(duì)象與研究方法：
　　 利用實(shí)證研究中的個(gè)案研究和模型應(yīng)用的方法，以JS縣醫(yī)院為實(shí)證研究對(duì)象，采用SERVQUAL評(píng)價(jià)法，選取住院三天以上的患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望和感知問(wèn)卷調(diào)查。
　　

2、 用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件，采用描述性統(tǒng)計(jì)、t檢驗(yàn)、方差分析等方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。最后應(yīng)用IPA（重要性--感知績(jī)效）分析法對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行劃分。
　　 研究結(jié)果：
　　 1、患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望均值為6.47，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值由高到低分別是：響應(yīng)性、可靠性、保證性、有形性、移情性。
　　 2、在可靠性期望維度：不同文化程度、年齡和職業(yè)的患者得分差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3、r>　　 3、在移情性期望維度：不同文化程度、年齡和收入的患者得分差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
　　 4、在保證性期望維度：不同生活自理情況的患者得分差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
　　 5、患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知均值為6.27，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知值由高到低分別是：
　　 可靠性、移情性、保證性、響應(yīng)性、有形性。
　　 6、在有形性感知維度：不同性別、收入和生活自理情況的患者得分差

4、異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
　　 7、在可靠性感知維度：不同年齡的患者得分差異具有顯著性（P<0.05）。
　　 8、患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望和感知之間得分差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到患者的要求，仍有可提升的空間。
　　 研究結(jié)論：
　　 1、患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望高于感知，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量仍有可提升的空間。
　　 2、患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性期望最高，對(duì)移情性期

5、望最低。
　　 3、不同的年齡、職業(yè)、收入、文化程度和生活自理情況的患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望得分差異具有顯著性。
　　 4、患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有形性評(píng)價(jià)最低，可靠性評(píng)價(jià)最高。
　　 5、不同性別、收入、年齡和生活自理情況的患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知得分差異具有顯著性。6、將服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用在護(hù)理領(lǐng)域，可以幫助管理者找到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源。
　　 7、運(yùn)用IPA分析法，可以區(qū)分出各服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的輕重緩急，