Q區(qū)家庭醫(yī)生服務創(chuàng)新研究——基于服務質量差距模型.pdf

1、家庭醫(yī)生制已在Q區(qū)推廣多年，為Q區(qū)居民患者提供了良好的基層醫(yī)療服務，滿足了相當一部分的基層醫(yī)療需求。但隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，Q區(qū)居民生活水平的不斷提高，其對基層醫(yī)療服務質量的要求也在逐步提高，與此同時，由于各級衛(wèi)生機構對于家庭醫(yī)生制度的服務內容和要求等仍舊停留在家庭醫(yī)生制最初建立的階段，家庭醫(yī)生提供的服務在某些方面已經(jīng)不能滿足目前Q區(qū)居民患者的要求，居民的對基層醫(yī)療質量的要求與家庭醫(yī)生提供服務的質量之間的差距有逐漸增大的趨勢，因此，應當確

2、定Q區(qū)家庭醫(yī)生服務中需要改進的項目，有針對性的提出服務創(chuàng)新建議來提升家庭醫(yī)生的服務質量。
　　本研究的主要思路為：第一，通過對醫(yī)療衛(wèi)生服務領域文獻的梳理學習以及對Q區(qū)當?shù)鼐用翊淼膶嵉卦L談，確定影響家庭醫(yī)生服務質量的要素，并以此為依據(jù)構建影響Q區(qū)家庭醫(yī)生服務質量要素的指標體系；第二，通過借鑒服務質量差距模型中計算服務感知質量和服務期望質量差距的方法，計算出Q區(qū)居民對家庭醫(yī)生提供服務的感知質量與期望質量的差值；第三，基于之前建立的影

3、響 Q區(qū)家庭醫(yī)生服務質量要素指標體系，結合層次分析法的使用，計算出各要素對影響家庭醫(yī)生服務質量的重要度權重；第四，將各要素的服務質量感知與期望差值與其對應的重要度權重值相乘，得出即重要且服務較差的要素排序，確定出各服務要素綜合重要度排序。針對數(shù)據(jù)分析結果，本文提出從資源再配置方向、服務方式改進方向、再學習方向及改進標準化方向四個方面對家庭醫(yī)生服務進行創(chuàng)新完善。
　　本研究創(chuàng)新性的將服務質量差距模型中的服務質量感知-期望差值計算與層