星巴克服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

1、星巴克服務(wù)質(zhì)量差距模型分析一、服務(wù)質(zhì)量差距模型星巴克作為全球最大的咖啡連鎖店，其提供的服務(wù)一直被作為研究對(duì)象進(jìn)行研究，但是通過(guò)查找文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，對(duì)其基于服務(wù)質(zhì)量差距模型一直空白，而其又擁有較高的研究?jī)r(jià)值，所以通過(guò)對(duì)成都地區(qū)星巴克部分門(mén)店的走訪(fǎng)調(diào)查以及總結(jié)歸納，對(duì)星巴克服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析。二、服務(wù)藍(lán)務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過(guò)程的可視技術(shù)。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，將星巴克門(mén)店提供給一般消費(fèi)者服務(wù)的全過(guò)程記錄下來(lái)，以便于更好的觀(guān)

2、察該服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的位置。三、發(fā)現(xiàn)差距通過(guò)對(duì)成都星巴克總府路王府井店進(jìn)行觀(guān)察，并隨機(jī)對(duì)顧客進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)，總結(jié)出了幾條該店在服務(wù)上與顧客期望感知之間的差距。并對(duì)這些差距對(duì)照服他們對(duì)其他門(mén)店的存在并不太清楚。原因：原因：1.營(yíng)銷(xiāo)研究導(dǎo)向不充分——類(lèi)似于星巴克這種服務(wù)提供組織，店鋪需要鋪設(shè)在高地租的商圈內(nèi)，由于客流量大，經(jīng)常需要在同一個(gè)商圈中開(kāi)設(shè)幾家門(mén)店?？梢圆扇〉拇胧┦窃诘陜?nèi)標(biāo)示出附近星巴克門(mén)店的具體位置，以提醒消費(fèi)者周?chē)⒉皇侵?/p>

3、有這里一家。2.缺乏向上溝通——在一般的服務(wù)傳遞中，員工沒(méi)有及時(shí)向上級(jí)傳遞這一問(wèn)題。（二）管理者的認(rèn)知與服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距差距描述：（二）管理者的認(rèn)知與服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距差距描述：星巴克公司的文化是為顧客提供相對(duì)自由、個(gè)性、寬松的消費(fèi)環(huán)境，所以專(zhuān)門(mén)提供自助臺(tái)以使消費(fèi)者根據(jù)自己的喜好添加配料或是抽取紙巾。但是在調(diào)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)很多顧客前往自助臺(tái)尋找“防燙杯墊”，而防燙杯墊的擺放位置并不在自助臺(tái)，結(jié)果往往使顧客找

4、了很久卻一無(wú)所獲。原因：原因：1.有形展示和服務(wù)場(chǎng)景不恰當(dāng)——顧客期望的是在自助臺(tái)得到自己需要的服務(wù)，然而卻沒(méi)有得到相應(yīng)的服務(wù)，而且也沒(méi)有明顯的防燙杯墊擺放位置的標(biāo)志。2.沒(méi)有設(shè)定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的正式流程，缺乏顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——大堂內(nèi)經(jīng)常沒(méi)有服務(wù)人員進(jìn)行照看，當(dāng)顧客需要服務(wù)人員的幫助時(shí)難以得到及時(shí)解決。（三）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量傳遞之間的差距差距描述：（三）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量傳遞之間的差距差距描述：通過(guò)對(duì)星巴克員工的詢(xún)問(wèn)得知，星巴克對(duì)于