金太子牛排館服務(wù)體系建設(shè)研究——基于感知服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析【開題報告】

1、0開題報告開題報告金太子牛排館服務(wù)體系建設(shè)研究金太子牛排館服務(wù)體系建設(shè)研究——基于感知服務(wù)質(zhì)量差基于感知服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析距模型的分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)金太子牛排館是溫州金太子餐飲有限公司旗下的直營店。溫州金太子餐飲有限公司成立于2000年，是一家集中、西餐相結(jié)合的快餐連鎖企業(yè)，其首創(chuàng)品牌航母店金太子牛排館以其主導(dǎo)產(chǎn)品，具有獨(dú)特風(fēng)味的“金太子牛排”，贏得了廣大消費(fèi)顧客的特別青睞，在國內(nèi)獨(dú)樹一幟，頗享盛譽(yù)。經(jīng)過多年的發(fā)

2、展，現(xiàn)已有18家直營連鎖店，其中溫州市區(qū)有8家，市外有10家。餐館的業(yè)績一直保持著穩(wěn)步的增長，但是隨著時間推移，金太子牛排館在還是面臨著一些的挑戰(zhàn)。第一，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢；第二，服務(wù)人員積極性降低；第三，服務(wù)人員缺少行業(yè)規(guī)范性的專業(yè)知識培訓(xùn)。餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代，而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)的

3、好壞直接決定了餐飲生意的好壞。可以說，如何完善金太子牛排館服務(wù)體系建設(shè)，其中的服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了牛排館經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)，是提升金太子牛排館至關(guān)重要的研究。本文通過對溫州金太子牛排館服務(wù)模式總結(jié)歸納、市場競爭環(huán)境的分析、結(jié)合餐飲業(yè)的特性，借助現(xiàn)有的營銷理論，對以金太子牛排館為例的現(xiàn)在餐飲業(yè)的服務(wù)體系建設(shè)展開深入研究，發(fā)現(xiàn)它的優(yōu)勢之處，并歸納出存在的問題，做出相關(guān)的改善對策，為餐飲業(yè)的發(fā)展提供一些建議。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀“

4、服務(wù)金三角”來源于美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生。這是一個以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式，由服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員三個因素組成?！胺?wù)金三角”的內(nèi)容是三點(diǎn)，內(nèi)部營銷：指公司管理者透過主動提升員工的服務(wù)意識與能力來激勵員工，其主要的目標(biāo)在確保員工具有以客為尊的服務(wù)態(tài)度以及吸引并留住優(yōu)秀員工；互動營銷：指第一線的服務(wù)人員，能夠站在顧客的觀點(diǎn)出發(fā)，將公司的服務(wù)提供給顧客的互動行為，服務(wù)人員與顧客產(chǎn)生良好、友善、高質(zhì)量的互動才是真正優(yōu)

5、良的服務(wù)；外部營銷：指一般我們常聽到的各種企業(yè)營銷行為，例如進(jìn)行各種營銷研究、發(fā)掘市場上消費(fèi)者未被滿足的需求、確定目標(biāo)市場、決定各項(xiàng)產(chǎn)品決策、通過決策、促銷決策等；2要素）。Holmlund認(rèn)為應(yīng)增加經(jīng)濟(jì)質(zhì)量這一要素以反映顧客對特定服務(wù)可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)結(jié)果是如何感知的。而Gummesson的“4Q產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量模型”，則試圖超越服務(wù)和有形產(chǎn)品的差異，將服務(wù)質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量的概念進(jìn)行了有效整合，并將整個業(yè)務(wù)流程都納入到了質(zhì)量管理的考慮范圍

6、。中國學(xué)者范秀成（1999）提出了擴(kuò)展的服務(wù)交互模型，認(rèn)為服務(wù)過程中，除了顧客與服務(wù)人員的交互以及顧客與設(shè)備的交互之外，顧客之間也存在著交互作用。這一模型將服務(wù)接觸分為7種，即員工與客戶的接觸、客戶之間的接觸、客戶與系統(tǒng)的接觸、客戶與環(huán)境的接觸、員工與系統(tǒng)的接觸、員工與環(huán)境的接觸、系統(tǒng)與環(huán)境的接觸。在這些交互作用中，人際交互具有特別的重要意義。參與交互過程的成員所起的作用也不同，在有的服務(wù)交互過程中服務(wù)組織占主導(dǎo)地位，而有些服務(wù)是服務(wù)人

7、員主導(dǎo)型，也有的是顧客主導(dǎo)型。該模型將眾多主要交互作用同時考慮進(jìn)來，一經(jīng)提出就受到國內(nèi)眾多學(xué)者的關(guān)注。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念及理論框架研究概念的清晰界定是科學(xué)研究的前提。自從Grnroos提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念以來，很多學(xué)者都為清晰界定該概念進(jìn)行了有益的探索，該概念的內(nèi)涵及界定也成為學(xué)者們爭論的焦點(diǎn)。后來，Grroos專門就學(xué)術(shù)界對感知服務(wù)質(zhì)量概念的爭論進(jìn)行了再思考，認(rèn)為可能應(yīng)該用服務(wù)的技術(shù)特征與功能特征的概念來代替服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與

8、功能質(zhì)量兩個方面，并提出應(yīng)用感知服務(wù)特征模型來替代感知服務(wù)質(zhì)量模型。但是，即便用感知服務(wù)特征模型替代原來的感知服務(wù)質(zhì)量模型，顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念的界定依然沒有被解決，而且眾多學(xué)者們20多年來以此為基礎(chǔ)對感知質(zhì)量理論所進(jìn)行的研究及發(fā)展就要被重新審視及思考。另外存在的一個概念界定上的問題是，顧客感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量概念在很多文獻(xiàn)中都出現(xiàn)了混用，究竟二者是同一概念的兩種提法，還是兩個不同的概念，還有待專家學(xué)者們的厘清。綜上所述，國內(nèi)外的專家

9、、學(xué)者為我探究以金太子牛排館為例的餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略提供了大量科學(xué)的借鑒。3.參考文獻(xiàn)[1]鄒益民，奚高云顧客價值理論對飯店服務(wù)流程優(yōu)化的啟示[J]商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2003[2]何建民提高我國飯店企業(yè)顧客價值與利潤的方式——以上海國際品牌飯店為例的研究[J]旅游科學(xué)，2004[3]秦晶基于顧客滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究[C]中南財經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007[4]克罩斯廷格羅魯斯服務(wù)管理與營銷——基于顧客關(guān)系的管理策略[M]北京