金太子牛排館服務體系建設(shè)研究——基于感知服務質(zhì)量差距模型的分析【開題報告】

1、0開題報告開題報告金太子牛排館服務體系建設(shè)研究金太子牛排館服務體系建設(shè)研究——基于感知服務質(zhì)量差基于感知服務質(zhì)量差距模型的分析距模型的分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預期目標金太子牛排館是溫州金太子餐飲有限公司旗下的直營店。溫州金太子餐飲有限公司成立于2000年，是一家集中、西餐相結(jié)合的快餐連鎖企業(yè)，其首創(chuàng)品牌航母店金太子牛排館以其主導產(chǎn)品，具有獨特風味的“金太子牛排”，贏得了廣大消費顧客的特別青睞，在國內(nèi)獨樹一幟，頗享盛譽。經(jīng)過多年的發(fā)

2、展，現(xiàn)已有18家直營連鎖店，其中溫州市區(qū)有8家，市外有10家。餐館的業(yè)績一直保持著穩(wěn)步的增長，但是隨著時間推移，金太子牛排館在還是面臨著一些的挑戰(zhàn)。第一，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢；第二，服務人員積極性降低；第三，服務人員缺少行業(yè)規(guī)范性的專業(yè)知識培訓。餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代，而餐飲作為服務業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務，服務品質(zhì)的

3、好壞直接決定了餐飲生意的好壞?？梢哉f，如何完善金太子牛排館服務體系建設(shè)，其中的服務是一個系統(tǒng)的工程，包括了牛排館經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)，是提升金太子牛排館至關(guān)重要的研究。本文通過對溫州金太子牛排館服務模式總結(jié)歸納、市場競爭環(huán)境的分析、結(jié)合餐飲業(yè)的特性，借助現(xiàn)有的營銷理論，對以金太子牛排館為例的現(xiàn)在餐飲業(yè)的服務體系建設(shè)展開深入研究，發(fā)現(xiàn)它的優(yōu)勢之處，并歸納出存在的問題，做出相關(guān)的改善對策，為餐飲業(yè)的發(fā)展提供一些建議。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀“

4、服務金三角”來源于美國服務業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生。這是一個以顧客為中心的服務質(zhì)量管理模式，由服務策略、服務系統(tǒng)、服務人員三個因素組成?！胺战鹑恰钡膬?nèi)容是三點，內(nèi)部營銷：指公司管理者透過主動提升員工的服務意識與能力來激勵員工，其主要的目標在確保員工具有以客為尊的服務態(tài)度以及吸引并留住優(yōu)秀員工；互動營銷：指第一線的服務人員，能夠站在顧客的觀點出發(fā)，將公司的服務提供給顧客的互動行為，服務人員與顧客產(chǎn)生良好、友善、高質(zhì)量的互動才是真正優(yōu)

5、良的服務；外部營銷：指一般我們常聽到的各種企業(yè)營銷行為，例如進行各種營銷研究、發(fā)掘市場上消費者未被滿足的需求、確定目標市場、決定各項產(chǎn)品決策、通過決策、促銷決策等；2要素）。Holmlund認為應增加經(jīng)濟質(zhì)量這一要素以反映顧客對特定服務可能產(chǎn)生的經(jīng)濟結(jié)果是如何感知的。而Gummesson的“4Q產(chǎn)品／服務質(zhì)量模型”，則試圖超越服務和有形產(chǎn)品的差異，將服務質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量的概念進行了有效整合，并將整個業(yè)務流程都納入到了質(zhì)量管理的考慮范圍

6、。中國學者范秀成（1999）提出了擴展的服務交互模型，認為服務過程中，除了顧客與服務人員的交互以及顧客與設(shè)備的交互之外，顧客之間也存在著交互作用。這一模型將服務接觸分為7種，即員工與客戶的接觸、客戶之間的接觸、客戶與系統(tǒng)的接觸、客戶與環(huán)境的接觸、員工與系統(tǒng)的接觸、員工與環(huán)境的接觸、系統(tǒng)與環(huán)境的接觸。在這些交互作用中，人際交互具有特別的重要意義。參與交互過程的成員所起的作用也不同，在有的服務交互過程中服務組織占主導地位，而有些服務是服務人

7、員主導型，也有的是顧客主導型。該模型將眾多主要交互作用同時考慮進來，一經(jīng)提出就受到國內(nèi)眾多學者的關(guān)注。顧客感知服務質(zhì)量的概念及理論框架研究概念的清晰界定是科學研究的前提。自從Grnroos提出顧客感知服務質(zhì)量的概念以來，很多學者都為清晰界定該概念進行了有益的探索，該概念的內(nèi)涵及界定也成為學者們爭論的焦點。后來，Grroos專門就學術(shù)界對感知服務質(zhì)量概念的爭論進行了再思考，認為可能應該用服務的技術(shù)特征與功能特征的概念來代替服務的技術(shù)質(zhì)量與

8、功能質(zhì)量兩個方面，并提出應用感知服務特征模型來替代感知服務質(zhì)量模型。但是，即便用感知服務特征模型替代原來的感知服務質(zhì)量模型，顧客感知服務質(zhì)量概念的界定依然沒有被解決，而且眾多學者們20多年來以此為基礎(chǔ)對感知質(zhì)量理論所進行的研究及發(fā)展就要被重新審視及思考。另外存在的一個概念界定上的問題是，顧客感知服務質(zhì)量與服務質(zhì)量概念在很多文獻中都出現(xiàn)了混用，究竟二者是同一概念的兩種提法，還是兩個不同的概念，還有待專家學者們的厘清。綜上所述，國內(nèi)外的專家

9、、學者為我探究以金太子牛排館為例的餐飲業(yè)的服務營銷策略提供了大量科學的借鑒。3.參考文獻[1]鄒益民，奚高云顧客價值理論對飯店服務流程優(yōu)化的啟示[J]商業(yè)經(jīng)濟與管理，2003[2]何建民提高我國飯店企業(yè)顧客價值與利潤的方式——以上海國際品牌飯店為例的研究[J]旅游科學，2004[3]秦晶基于顧客滿意的飯店服務質(zhì)量管理體系的研究[C]中南財經(jīng)大學碩士學位論文，2007[4]克罩斯廷格羅魯斯服務管理與營銷——基于顧客關(guān)系的管理策略[M]北京