內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型研究——以酒店業(yè)為例.pdf

1、隨著服務(wù)營銷理論的發(fā)展，作為其研究分支的內(nèi)部營銷概念也開始興起并越來越受到西方學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛重視。作為企業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量的發(fā)端和內(nèi)部營銷的一個重要方面，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的分析和測量顯得尤為重要，但是目前仍然缺少在這方面的實證性研究。 本研究結(jié)合外部服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型，以此驗證和分析內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距形成的原因。同時，根據(jù)內(nèi)外部服務(wù)的相似性，結(jié)合比較權(quán)威的外部服務(wù)質(zhì)量測量方法--SERVQUAL，本研究就內(nèi)

2、部服務(wù)質(zhì)量測量的量表、包含的各維度、各差距的存在與否、員工與管理者對各維度的重要性感知等問題在服務(wù)業(yè)的代表性行業(yè)—酒店業(yè)進行了實證分析。具體的研究方法包括:對量表進行信度和效度分析，包括整個表的Cronbachα系救、分半信度、各維度的信度、區(qū)別效度和收斂效度的分析;使用因子分析的方法測量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量包一含的維度;采用兩獨立樣本的T檢驗和兩配對樣本的T檢驗的統(tǒng)計方法對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量各差距進行分析:通過對樣本均值的比較，分別得出各維度在員工

3、和管理者心目中的重要性排序。 研究結(jié)果表明，使用SERVQUAL方法測量企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量具有比較強的信度和效度;和外部服務(wù)質(zhì)量一樣，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量也可以分成五個維度，只是這五個維度的重要性不同于外部服務(wù)質(zhì)量，而且員工和管理者對其重要性的感知也大相徑庭。本研究的創(chuàng)新性在于應(yīng)用外部服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，通過實證的方法，J系統(tǒng)的分析了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因并初步提出了一些改進的方法。本研究也具有一定的實踐意義，企業(yè)可以結(jié)合自身情況，