基于服務質(zhì)量差距模型培訓質(zhì)量提升研究——以鄭局洛陽基地貨運職工培訓為例.pdf

1、近年來中國物流市場蓬勃興起，市場貨物運輸量不斷增長，而鐵路所占份額卻在下降，鐵路運輸優(yōu)勢沒有得到很好發(fā)揮。因此，鐵路決定實施貨運組織改革使得運輸優(yōu)勢得到更好的發(fā)揮從而在物流市場中獲取更大份額。擁有一支高素質(zhì)的貨運人才隊伍是成功實現(xiàn)該目標的關鍵，而培訓是增強企業(yè)競爭力、提升職工隊伍素質(zhì)的重要手段，因此，加強鐵路貨運崗位職工培訓工作勢在必行。以鄭州鐵路局洛陽職工培訓基地為例，在當前改革形勢以及經(jīng)營壓力下，全面考慮增加辦班數(shù)量是當前的努力方向

2、，因此，也迫切需要借助當前貨運改革這一趨勢，提升貨運崗位職工培訓服務質(zhì)量，提高職工培訓滿意率，贏得市場信任，從而提高貨運培訓辦班數(shù)量。
　　本文將服務質(zhì)量差距模型應用于洛陽基地貨運培訓服務質(zhì)量分析研究，找出當前貨運培訓服務質(zhì)量存在的問題，并提出了相應的服務質(zhì)量提升對策。首先在對相關研究成果、文獻分析的基礎上，分別對服務、服務質(zhì)量、服務質(zhì)量差距模型的概念和內(nèi)涵以及服務質(zhì)量SERVQUAL評價方法進行了闡述。其次，對洛陽基地概況、洛陽

3、基地培訓現(xiàn)狀特別是貨運培訓現(xiàn)狀進行了介紹、分析。然后，基于服務質(zhì)量差距模型構(gòu)建起洛陽基地貨運培訓服務質(zhì)量差距模型。利用 SERVEQUAL量表分別測量出貨運學員對培訓服務質(zhì)量五個維度中22個子項目的期望值與感知值之間的差距并運用公式計算出學員期望和感知的差距以及五個維度的權(quán)重；根據(jù)測量結(jié)果找出影響洛陽基地貨運職工培訓服務質(zhì)量的具體原因,明確改進的方向和重點。根據(jù)量表測量結(jié)果可以看出，洛陽基地貨運培訓服務質(zhì)量改進的重點是可靠性、移情性和保