基于服務(wù)質(zhì)量差距理論的華茲音樂教育學(xué)校營銷策略分析.pdf

1、改革開放以來,中國民辦藝術(shù)教育迅猛發(fā)展,涌現(xiàn)了許多中小型藝術(shù)教育機(jī)構(gòu),但是隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善,市場環(huán)境發(fā)生了巨大的變化,這些學(xué)校面臨的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻,原有營銷管理模式已經(jīng)不適應(yīng)發(fā)展的需要,迫切需要采用新的管理理念和方法,以獲得快速、高效的發(fā)展.我們運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距理論對華茲音樂教育學(xué)校進(jìn)行分析,在此基礎(chǔ)上制定營銷策略,這不僅對該校的發(fā)展有著實(shí)際意義,而且對其他中小型培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)具有借鑒作用.該文以華茲學(xué)校為背景,通過對其環(huán)境、組織

2、結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者心理和行為、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行分析,最終獲得一整套改進(jìn)措施,為中小型服務(wù)性企業(yè)提供了質(zhì)量改進(jìn)的程序性方法.主要工作如下:運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量理論研究華茲學(xué)校的顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為,將理論中的抽象概念予以充實(shí)和具體化;對顧客期望和實(shí)際感知進(jìn)行研究,明確了質(zhì)量差距;分析該學(xué)校的目標(biāo)市場,進(jìn)行定位;研究學(xué)校管理者對顧客期望的理解與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距,主要分析了現(xiàn)有教學(xué)服務(wù)、服務(wù)場景和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);研究顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)執(zhí)

3、行之間的差距,具體分析了員工角色和顧客角色;研究學(xué)校服務(wù)傳遞與學(xué)校對外溝通之間的差距,結(jié)合實(shí)際制定了與學(xué)校資源相配套的廣告和公共關(guān)系改進(jìn)方案,確定了合適的價(jià)格體系;最后研究了連鎖經(jīng)營模式,設(shè)計(jì)了組織結(jié)構(gòu)和加盟管理原則.主要結(jié)論是:(一)運(yùn)用SERVQUAL工具可以對教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行很好的定量評估,為正確決策提供科學(xué)依據(jù);(二)在教學(xué)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度中,安全性是最重要最基本的,是服務(wù)供應(yīng)商首先要關(guān)注的;(三)服務(wù)藍(lán)圖類似于質(zhì)量管理中的過程