網(wǎng)絡(luò)教育學生感知服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和信息時代的到來，崗位再培訓、知識加速補充和更新成為人們現(xiàn)實生活的重要內(nèi)容，終身教育的觀念已經(jīng)開始深入人心。但身處時代變革和經(jīng)濟大潮中的現(xiàn)代人，如果讓其放棄手中擁有的一切，重新全脫產(chǎn)走進傳統(tǒng)課堂已經(jīng)不現(xiàn)實。網(wǎng)絡(luò)教育這一學習形式應運而生，并逐步成為更多學習者的選擇。與此同時，網(wǎng)絡(luò)教育的服務(wù)質(zhì)量問題日益受到學者的重視。目前在網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量研究中鮮有人引入已經(jīng)成熟的服務(wù)質(zhì)量管理理論，而學生作為網(wǎng)絡(luò)教育的接受者和實際感知者，

2、其作為評價網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的主體的研究也時常被忽略，這將從理論上制約對網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因子的探討，也會使得相關(guān)理論對現(xiàn)實的指導力度減弱。正是基于此，本文選擇了學生為研究對象，引入服務(wù)質(zhì)量管理理論的有關(guān)模型來探討研究網(wǎng)絡(luò)教育的服務(wù)質(zhì)量問題，以期對科學的提升網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量，提升網(wǎng)絡(luò)學院競爭力的理論研究和實踐操作有所幫助。
　　本研究主要完成三項研究內(nèi)容:首先進行了網(wǎng)絡(luò)教育學院服務(wù)質(zhì)量因子的探索。通過傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)教育學院服務(wù)

3、質(zhì)量相關(guān)文獻分析和焦點訪談，確定調(diào)查問卷，而后通過調(diào)研數(shù)據(jù)進行實證研究，應用探索性因子分析和驗證性因子分析，確定網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因子。其次，建立網(wǎng)絡(luò)教育學生感知服務(wù)質(zhì)量的結(jié)構(gòu)模型。探索網(wǎng)絡(luò)教育學生感知服務(wù)質(zhì)量與其期望和服務(wù)價格、網(wǎng)絡(luò)教育學生感知服務(wù)價值、網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度和學生提升網(wǎng)絡(luò)教育學院競爭力的行為傾向等變量之間的關(guān)系和路徑分析。再次，討論了學生的個人屬性和網(wǎng)絡(luò)教育學院所屬區(qū)域?qū)τ诰W(wǎng)絡(luò)教育學生感知服務(wù)質(zhì)量的影響分析。
　　

4、本文運用定性和定量相結(jié)合的方法，提出網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量四因素說，網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量應該包含網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、品牌、資源和學習過程。本文的探索性因子分析、驗證性因子分析結(jié)果均表明，包含四個維度三十三個指標的網(wǎng)絡(luò)教育學生感知服務(wù)質(zhì)量評價模型具有較高的信度和效度，對于網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因子的分析具有普適性。本文將CS模型引入到網(wǎng)絡(luò)教育之中并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)學院的特征修正了該模型，彌補了國內(nèi)鮮有將CS模式考慮網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量問題的缺憾。本文關(guān)注了不同地區(qū)在網(wǎng)絡(luò)教育服