SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)以后，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展，云計(jì)算成為信息技術(shù)領(lǐng)域的主流，影響著人們生活和工作的方方面面。各類企業(yè)對(duì)辦公信息化的需求日益互聯(lián)網(wǎng)化，與此同時(shí)，由于金融危機(jī)和經(jīng)營(yíng)成本的限制，使原本IT技術(shù)能力欠缺的中小企業(yè)面臨信息化難度加大的問題。SaaS作為云計(jì)算在軟件領(lǐng)域的一種應(yīng)用模式，為企業(yè)信息化帶來了巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。SaaS為企業(yè)搭建基于互聯(lián)網(wǎng)訪問的軟件應(yīng)用系統(tǒng)，采用租賃式模式為企業(yè)提供管理經(jīng)營(yíng)中的各類可定制化軟件服務(wù)，SaaS廠商負(fù)責(zé)系

2、統(tǒng)維護(hù)管理，為企業(yè)節(jié)省了大量IT成本，大大促進(jìn)了企業(yè)信息化進(jìn)程。自2004年，國(guó)內(nèi)外各大SaaS廠商不斷興起，發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。但是歷經(jīng)十一年，我國(guó)SaaS行業(yè)的發(fā)展仍不溫不火，各大廠商競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化、服務(wù)質(zhì)量水平參差不齊，用戶滿意度低。
　　本文在總結(jié)歸納以往研究基礎(chǔ)上，結(jié)合專家訪談，分析影響SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量的主要因素，提出了由安全性、易用性、響應(yīng)性、可靠性和靈活性等五個(gè)評(píng)價(jià)維度和21個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成的評(píng)價(jià)體系。然后基于模糊綜合評(píng)

3、價(jià)法，構(gòu)建了SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)模型。最后通過問卷調(diào)查用戶對(duì)XTools-CRM的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行了實(shí)例驗(yàn)證，也為XTools-CRM的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供了參考意見。
　　本文共分為六個(gè)部分:
　　第一部分是緒論。主要分析了本研究的研究背景、實(shí)踐意義和理論意義，詳細(xì)介紹了本文的研究?jī)?nèi)容和框架，闡述了論文的創(chuàng)新點(diǎn)和方法。
　　第二部分是相關(guān)理論及研究綜述。首先對(duì)SaaS的相關(guān)概念和特點(diǎn)進(jìn)行闡述，其

4、次，對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、評(píng)價(jià)維度和已有的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行歸納總結(jié)，最后梳理了以往關(guān)于SaaS服務(wù)質(zhì)量方面的研究現(xiàn)狀，奠定本文的理論基礎(chǔ)。
　　第三部分是SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的提出。通過梳理電子服務(wù)質(zhì)量相關(guān)評(píng)價(jià)維度，結(jié)合專家訪談，最終確定SaaS用戶服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)的五個(gè)維度和21個(gè)二級(jí)指標(biāo)，建立SaaS的用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。
　　第四部分為SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型的建立。在已經(jīng)建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體

5、系基礎(chǔ)上，通過層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)因素的重要性，選取模糊綜合評(píng)價(jià)法分別進(jìn)行一級(jí)、二級(jí)評(píng)價(jià)，最終確定SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。
　　第五部分為SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的實(shí)例應(yīng)用。本文選取國(guó)內(nèi)以服務(wù)中小企業(yè)為主的SaaS行業(yè)領(lǐng)先廠商XTools為研究背景，對(duì)SaaS用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行應(yīng)用分析，對(duì)模型的理論適用性和現(xiàn)實(shí)意義進(jìn)行驗(yàn)證，最后為XTools提升服務(wù)質(zhì)量水平提供了改進(jìn)策略。
　　第六部分是總結(jié)與