民用機場服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、民用機場是航空運輸系統(tǒng)中的重要節(jié)點，機場服務(wù)是航空運輸服務(wù)最重要的組成部分之一。機場的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理水平對機場的效益和民航業(yè)的發(fā)展有著重要影響。近年來，隨著航空運輸需求快速增長，航空旅客對機場服務(wù)質(zhì)量提出了更高的和更加多樣化的需求。因此，如何不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平已成為我國機場業(yè)廣泛關(guān)注的重要課題。 論文以服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論等相關(guān)理論為基礎(chǔ)，闡述了機場服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念和內(nèi)容。在分析了我國機場旅客

2、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，深入分析了普遍影響民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并從完善管理體系、改善服務(wù)流程等方面提出了進(jìn)一步提高旅客服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的總體性建議和措施。論文還就機場旅客服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行了較深入的探討，構(gòu)建了機場旅客服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系和評價方法，為評價機場旅客服務(wù)質(zhì)量提供了具有可操作性的評價工具和方法，并為具體機場有選擇有重點的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指明方向。最后論文應(yīng)用所建立的評價指標(biāo)體系和評價方法對高綺